[MÚSICA] Vamos

agora fazer exercício de aplicação

dos conceitos relacionados à Matriz Importância-Desempenho.

Para isso, a gente vai usar caso, e este caso está aí na sua tela.

Seu primeiro trabalho como consultor da Rede de Hotéis Valentin é atuar na

estratégia de operações de uma empresa.

Os hotéis da rede, todos de luxo,

operam três diferentes capitais: Natal, Fortaleza e Recife.

Todos trabalham com o sistema "all inclusive",

onde bebidas e comidas já estão incluídas no preço do pacote.

O principal público da rede é composto

por famílias de classe A, que passam média de 7 a 8 dias hospedados no hotel.

A principal operadora que vende os pacotes da rede passou a exigir uma

certificação de qualidade, algo que parece ser uma tendência nesse mercado.

Ao iniciar seu projeto de consultoria, a rede de hotéis já

disponibilizou duas pesquisas já efetuadas pelos seus próprios executivos.

A primeira leva consideração os fatores que os clientes mais valorizam,

e a segunda, o desempenho de alguns concorrentes,

como mostram as tabelas a seguir.

O que que a gente pode observar nesta tabela?

A gente tem de lado, na primeira coluna, os fatores competitivos que foram usados

para entrevistar ou para as pesquisas de mercado, onde eu verifico o preço do

pacote, variedade do cardápio, velocidade de atendimento no hotel, opções de lazer,

qualidade, e uma série de outros fatores que a gente pode acompanhar aí.

Na segunda coluna a gente tem a importância para os clientes.

Nesse caso é importante destacar que a importância para o cliente segue

a seguinte escala: muito importante; até nove, pouco importante.

O que que a gente pode observar aí?

Que qualidade da estrutura de lazer e qualidade das acomodações são

os dois itens que os clientes mais valorizam.

Contrapartida, promoções frequentes e variedade do cardápio nos restaurantes são

dois itens que o cliente ou dois fatores que os clientes pouco valorizam.

Na terceira coluna a gente tem o desempenho nosso

comparado aos concorrentes, aos principais concorrentes.

O desempenho comparado com a concorrência segue também a seguinte escala:

quando a rede Valentin está muito melhor do que os seus concorrentes; e

nove quando ela está muito pior.

Nesse caso a gente tem que, termos de opções de lazer,

a rede Valentin está muito melhor do que seus concorrentes.

Contrapartida, certificações de qualidade, promoções frequentes,

a gente pode observar que, pelo valor oito,

que a rede Valentin está muito pior do que os seus principais concorrentes.

Sendo assim, a gente pergunta:

quais fatores competitivos você aconselharia a direção

da rede de Hotéis Valentin a concentrar seus esforços de melhoria?

Pois bem, aí a gente vai

para montar a Matriz Importância-Desempenho,

e a primeira coisa que a gente precisa ter é, de novo, aquela tabela que mostra

a importância para os clientes e o desempenho comparado com a concorrência.

Isso está aí do seu lado esquerdo.

Do lado direito a gente está vendo a Matriz Importância-Desempenho,

e a gente vai usar aqueles dados retirados das pesquisas para montar

a Matriz Importância-Desempenho.

Então vamos lá.

Primeiro, preço do pacote.

A gente observa que é preço de importância média, ou seja, é qualificador,

e o desempenho comparado ao concorrente é cinco, ou seja, mais ou menos

o mesmo desempenho a rede Valentin tem quando compara com os seus concorrentes.

E aí a gente plota 5 e 5 no gráfico, a gente já tem lá o preço como

fator competitivo intermediário e qualificador no nosso gráfico.

O segundo vem variedade do cardápio.

Na variedade do cardápio a gente pode observar que é item pouco

relevante para os clientes, e quando eu comparo isso com os meus

concorrentes eu verifico que eu estou muito melhor, então aparece lá "variedade

do cardápio" lá cima do nosso gráfico da Matriz Importância-Desempenho.

O terceiro item, velocidade de atendimento,

é item onde é ganhador de pedido, é ganhador de pedido três e o

meu desempenho está pior do que os meus principais concorrentes.

E aí a gente verifica que a velocidade de atendimento cai já mais lá embaixo,

numa zona que a gente chama de uma zona de urgência,

tem que estar atento para tudo que cai aí porque eu devo tomar

ações urgentes para a melhoria dos itens dos fatores

que vão aparecer nessa área da Matriz Importância-Desempenho.

Muito bem, como a gente faz o mesmo para todas as outras, os outros fatores

competitivos, a gente vai observando e vai montando a nossa matriz.

E com isso a gente vai trabalhar agora a questão de como interpretar a matriz.

Uma coisa é montar a matriz, agora eu vou ter que interpretar a matriz e isso é

muito importante para a gente tomar as ações devidas nesse caso.

Então primeira coisa que a gente tem aqui,

é olhar para os diferenciais que a empresa tem quando

a gente compara com o mercado, então essa esquina aqui onde a gente está vendo,

são os nossos diferenciais, é aqui que aparecem os nossos diferenciais,

então os grandes diferenciais da Rede Valentin de Hotéis é a questão do lazer,

tanto termos de variedade de opções quanto

termos da qualidade desse lazer que ele oferece aos seus clientes.

O outro aspecto que a gente olha primordialmente são os aspectos que

aparecem aqui, ou seja, aonde que eu tenho que priorizar

as minhas ações, o que que eu tenho que melhorar de forma mais urgente,

e aqui a gente observa três fatores importantes para serem priorizados.

E a gente tem, e não pode deixar de olhar também,

para questões que estão aqui excesso, certo?

Ou seja, essas questões que estão excesso também merecem algumas decisões.

Vamos pensar aqui, por exemplo, eu posso reduzir a variedade

de cardápio, para conseguir inclusive recursos,

para conseguir baratear meu custo e investir naquelas coisas que são urgentes.

Posso também fazer com que o mercado valorize mais as questões

relacionadas à variedade do cardápio, e aí eu preciso de

trabalho muito forte também da equipe comercial, não só da equipe operacional.

Uma outra questão, quando a gente consegue fazer isso é voltar lá nos itens

de urgência e começar a trabalhar, primeiro momento, a gente é possível que

a gente tenha que trabalhar muito forte a questão da certificação de qualidade.

Por que trabalhar a certificação de qualidade?

Não adianta nada eu estar muito bem nos ganhadores de pedido se eu não tiver

certificado, se isso for uma condição necessária,

então os qualificadores e alguns dos qualificadores são considerados como

condições necessárias para a minha empresa operar.

Então a certificação de qualidade aqui, entendendo como uma condição necessária,

ela deve ser priorizada relação aos demais fatores competitivos.

E aí depois a gente vai tanto para a velocidade de atendimento quanto para

a questão da qualidade das acomodações,

que também merecem uma certa urgência para a melhoria.

E já num segundo estágio,

a gente vai olhar para a questão do acesso, para a questão do preço,

para uma questão das promoções, e aí entra uma decisão também comercial,

se eu vou querer fazer mais promoções do que os meus concorrentes ou não,

ou se eu vou eventualmente deixar a promoção, onde eu vou assumir que eu vou

ser pior termos de promoção, não vou fazer promoção, vai ser uma decisão comercial

e você vai ter que trabalhar isso principalmente trabalhando as questões

relacionadas aos seus diferenciais, como as opções de lazer e qualidade de lazer.

Muito bem, o próximo passo depois de analisar

a matriz é tomar as decisões operacionais, ou seja,

que decisões operacionais eu vou tomar para executar as melhorias de processo?

Então eu tenho que olhar, para eu melhorar velocidade de atendimento,

o que que eu tenho que fazer?

O que que, vou ter que treinar meus funcionários?

Vou ter que contratar novo perfil de funcionário?

Vou ter que automatizar algum serviço para melhorar a velocidade de atendimento?

E por aí vai.

Para cada dos fatores competitivos que caíram nessa zona de urgência,

eu vou ter que definir ações, decisões operacionais que vão ser tomadas para

que eu possa melhorar todos esses aspectos que apareceram para mim como prioritários.

[MÚSICA]

Matriz Importância-Desempenho: Exercício Resolvido

Gestão de Operações

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