好,那我們現在就來想一件事情啊,我們剛剛前面介紹的 customer journey
map 跟我們所介紹的服務藍圖 service blueprint,這兩張圖怎麼樣來使用,回想一下
customer journey map 它是主要是以使用者或是
顧客,或是服務接受者的觀點來想這件事、 來畫這個圖。
這個顧客他經歷過什麼樣的事情?他做什麼樣的動作?他在想什麼?他有什麼樣子的情緒?
對不對?那他的情緒是高是低,那他有什麼樣子的問題點,我可以從這個問題點產生什麼樣子的 insight。
好,同樣地,這個接觸點在我的服務藍圖裡面也是會
出現的,但是在接觸點的時候,我的服務藍圖在看的事情是 我的 line of interaction,
lline of visibility, ine of internal interation 我的前臺後臺跟
infrastructure 怎麼樣提供正確的訊息
給我的顧客,提供合適的經驗給我的顧客。
所以你可以想像來看,customer journey map 顧客觀點;service blueprint
是服務提供者的觀點,這兩張圖事實上要疊在一起看的。
我的中間的這個點就是產生 interaction,產生經驗、 產生體驗的那個地方。
所以說,上下疊起來會發生什麼事?可以看到什麼? 可以看到很多很多的有趣的點,當我們在這個地方,在這個
customer journey map 的時候,發現到這是一個痛點,顧客在這邊產生了一些不舒服的情緒
我就可以馬上回來往下看,那在這個當下 我的 service
system 我的服務系統,前臺後臺 infrastructure 發生什麼事情?當下它們在幹嘛?為什麼會讓顧客產生這樣子不愉快的感覺?
或者是顧客有高興的愉快的會心一笑的感覺出來的時候,當下我的系統狀態是什麼?
OK,所以從服務設計的觀點來看 各位回想一下我們今天講到服務觀念,然後講到服務策略的時候
一整個來看我的服務的藍圖,就是要希望我的服務的 整個過程,我的顧客能夠很順暢地、
很平和地、 很愉快地經歷過這樣子的一個 一個旅程,對不對?所以我們可以想像一個概念哦,這個在音樂上面來講,我們可以說
我的顧客旅行地圖就是我的高音譜記號,對吧?那我的
服物藍圖就是我的低音譜記號,那我的音樂要好聽,我的 高音譜跟低音譜,這個高音跟低音部必須要能夠
合拍,對不對?我的節奏一定要是對的,當我的合拍是對的時候,我的 和弦會出來,我的旋律就會好聽。
OK,一樣,我們希望在整個 服務的流程過程當中,服務的接受者跟服務提供者都是能夠在一個和諧愉快
滿足的情況之下,做完這整件事情,完成這整個任務。
好,所以回想一下,我們上次說墨西哥水泥這個案例
他們消除了他們的顧客的犧牲,他們透過整個車隊 整個
GRS 系統的部件,整個車隊裡頭水泥攪拌的這個機制
然後能夠透過非常快的兩個小時訂水泥,我就可以到現場
提供給你濕度濃度適當的水泥,給我的顧客來使用。
OK 所以各位可以想像一下,在這整個後台過程當中,墨西哥水泥的第一線人員應該做什麼事情?
第二線人員、 後台才員應該做什麼樣的事情,那它整個 infrastructure,它的這個
什麼 support 這個這個,它又應該要有什麼樣子的設計,有什麼樣的規劃?
所以我們可以知道說,當時墨西哥水泥要做這件事情一定花了很長的 時間、
很大的努力來把它的整個服務藍圖,它整個後臺的系統建設地非常完整
它才有辦法提供它的顧客這麼順暢、 這麼有效、 這麼特殊的客製化體驗。