[MUSIQUE] Venons-en maintenant au troisième élément de différenciation, la façon d'exercer le métier. Et là, nous allons faire un zoom sur la chaîne de valeur de l'assureur IARD. Que l'on soit un acteur capitaliste ou mutualiste, l'exercice du métier d'assureur IARD Dommages sur les biens repose sur cinq activités fondamentales. Un, la conception des contrats, qui consiste à assembler et à tarifer l'ensemble des garanties réglementaires ou non permettant de répondre à la survenance d'un sinistre, et à le tarifer grâce à une connaissance actuarielle sur les risques et sur les populations. Deux, la distribution des contrats qui regroupe la mise à disposition des contrats via un réseau pouvant prendre différentes formes, réseau d'intermédiaires ou non, réseau physique ou dématérialisé. Cette mise à disposition est soutenue par une palette de techniques de vente, de relations client et d'outils marketing. La gestion contractuelle indique et recouvre l'ensemble des opérations se déroulant entre un client et son assurance dans un contexte hors sinistre, mise à jour des données personnelles, paiement des cotisations, suivi de l'état personnel. La gestion des sinistres comprend l'ensemble des processus mis en œuvre à la survenance d'un accident, contact avec la personne sinistrée, application des dispositions contractuelles, intervention d'experts, et indemnisation. Enfin, la gestion des prestations complémentaires recouvre le suivi des prestations comprises dans l'application du contrat en cas de sinistre, par exemple les réparations d'automobiles effectuées chez un garagiste agréé par l'assureur ou la mise à disposition d'un véhicule de prêt. Ces cinq maillons d'une chaîne de valeur de l'activité d'assurance sont naturellement complétés par un ensemble de fonctions support, stratégie, gestion des ressources humaines, contrôle de gestion et informatique, permettant leur coordination, leur pilotage et leur réalisation. Le statut mutualiste a des conséquences fortes sur l'exercice du métier d'assureur à chacune de ces cinq étapes ainsi que l'illustrent les témoignages et contributions présentées dans ce module. Comme le sociétaire est à la source du pouvoir politique et de l'existence de sa mutuelle, celle-ci oriente ses modes de fonctionnement vers une plus grande prise en compte et une satisfaction permanente des besoins des utilisateurs de contrats. En résumé, la chaîne de valeur des sociétés d'assurance mutuelles se caractérise par le souci d'équilibrer la gestion ordinaire de l'activité d'assurance avec une qualité de service rendue maximisée. Le sociétaire et sa satisfaction sont bel et bien au centre des préoccupations de nos sociétés d'assurance mutuelles. Ensuite, un pilotage de l'activité qui associe les sociétaires caractérise le fonctionnement des mutuelles. La recherche de rentabilité entendue comme la nécessité de dégager une marge sur les produits est bien un moyen du développement et non une finalité directe de ces organisations. Les sociétaires sont également invités à participer à la vie d'un groupe mutualiste par le biais de débats, de conférences, de séances de prévention ou encore d'ateliers participatifs. Des services complémentaires spécifiques peuvent leur être proposés. Une mutuelle d'assurance doit également mettre en place des critères d'évaluation de performance centrés sur la satisfaction du client et non simplement sur la rentabilité financière. La mutuelle va mettre en place des critères qualitatifs aux côtés du ROI Return on Investment comme le taux de résiliation à l'initiative des sociétaires, la qualité de service rendu, le taux d'équipement en nombre de contrats, le taux de réponse aux enquêtes de satisfaction et le taux de participation aux élections des différents délégués. Et enfin, le respect des principes de solidarité et de responsabilité qui là encore se traduisent de façon très concrète, est une caractéristique du fonctionnement mutualiste. Tout d'abord, la politique de développement de produits, qui minimise sans l'occulter dans ses dimensions nécessaires, la segmentation marketing des cibles. Pour que les sociétaires soient équitablement traités entre eux, l'offre ne doit pas dépasser un certain seuil de différenciation, qui établirait une frontière définitive entre des assurés low-cost et des assurés haut de gamme. Les mutuelles mettent en effet en place des programmes de protection des sociétaires les plus fragiles et comme nous l'avons précisé, l'objectif premier des mutuelles est la satisfaction de l'ensemble de ses sociétaires, les plus riches comme les plus fragiles. Elles doivent pour cela développer des offres spécifiques pour les sociétaires les plus risqués, c'est-à-dire les plus vulnérables ou les plus fragiles. [MUSIQUE]