[MUSIQUE] [MUSIQUE] Je suis Florence Bannerman, directrice Innovation au Conseil départemental du Val d'Oise. La Mission Innovation a été créée en 2012 avec un seul objectif : améliorer la qualité du service rendu à l'usager. Pour ça, deux leviers essentiels : un premier levier qui consiste à accompagner les services et les directions du Conseil départemental pour transformer leur offre de service ou concevoir de nouvelles offres, et un deuxième levier qui consiste à essaimer une nouvelle culture, diffuser cette nouvelle culture, non pas de l'innovation, mais plutôt de l'efficacité du service rendu au public. Et c'est un changement de paradigme au travers duquel, notamment, on observe les parcours usagers, on s'intéresse à l'expérience client, on envisage de prototyper des services ou d'expérimenter un certain nombre de solutions avant de les généraliser. Et pour ça, évidemment, il faut bien, à un moment donné, mesurer les impacts. C'est une équipe pluridisciplinaire avec laquelle on accompagne ces démarches-là, avec des compétences en sciences humaines et sociales, en design, en excellence opérationnelle et en data science. [MUSIQUE] Évidemment, la culture de la mesure d'impact et l'exercice même de la mesure d'impact est essentiel pour une collectivité territoriale comme la nôtre. Nous nous devons, notre collectivité et nos élus se doivent de rendre des comptes sur les politiques qu'ils ont votées, qu'ils mettent en place. Et, bien sûr, évaluer et mesurer l'impact de ces politiques est une question à la fois de transparence, d'efficacité et d'amélioration continue puisque finalement, la mesure d'impact est un processus itératif, qui permet sans arrêt de veiller à l'amélioration des services que l'on rend aux citoyens. [MUSIQUE] Jusque-là, dans notre collectivité, on n'est pas tout à fait neutre sur cette question-là. On a déjà beaucoup travaillé, notamment dans le cadre de démarches de design de service, donc qui procèdent par l'immersion, l'observation, l'idéation, l'expérimentation. On a déjà, sur un certain nombre de projets, développé des mesures d'impact, notamment en tant que protocole d'expérimentation. Puisque lorsqu'on expérimente à petite échelle, sur une cible réduite ou sur un territoire réduit, évidemment, il faut se donner les moyens de définir un certain nombre d'indicateurs qui vont nous permettre, à terme, de généraliser les mesures ou les services qui sont testés ou pas. Ça, ce sont des choses que l'on pratiquait déjà depuis un petit moment. On a travaillé sur ces questions-là autour du gaspillage alimentaire, notamment, et la place du pain dans les self et les restaurants scolaires. On a pu mesurer un certain nombre de résultats quantifiés, pour le coup, puisqu'on a pu mesurer, par exemple, que l'on a diminué le gaspillage de pain de l'ordre de 25 %, ce qui n'est pas neutre sur un territoire qui se compose de 111 collèges maintenant. On a travaillé également sur les questions de mesure d'impact en faveur et avec les bénéficiaires du RSA, avec des actions innovantes dont on a cherché à mesurer les effets en espérant qu'elles soient plus efficaces que d'autres dispositifs que l'on offre également. À l'heure actuelle, nous abordons un nouveau champ, notamment autour de l'évaluation d'une politique. C'est, en l'occurrence, la politique de prévention spécialisée. C'est un domaine où on a essayé, depuis de nombreuses années déjà, de mesurer les effets des politiques qui sont mises en œuvre et déployées sur le terrain par les équipes de prévention spécialisées, les éducateurs. Donc on a déjà développé un certain nombre d'outils. On dispose de statistiques sur l'activité. On a travaillé autour du suivi de cohortes. Mais là, nous avons éprouvé le besoin de nous faire accompagner, notamment par le laboratoire Mesure d'impact social de l'ESSEC et de la Chaire innovation et entrepreneuriat social pour aller plus loin encore dans l'évaluation de cette politique et essayer, conjointement, avec les équipes, donc de manière tout à fait participative, de développer de nouveaux outils qui soient communs à chacun et qui nous permettent de mesurer, d'ici quelques temps, déjà de concevoir un certain nombre d'outils de mesure et d'indicateurs, et de mesurer les effets de cette politique d'ici quelques années. [MUSIQUE] [MUSIQUE]
