[MUSIQUE] [MUSIQUE] Je m'appelle Véronique Petitjean, je suis chargée de développement au département de Seine-Maritime, et j'ai été copilote du projet spider sur la période de fin 2013 à fin 2015 Ce projet spider est un projet de coopération européenne, qu'il y ait huit collectivités de différentes nations. Nous sommes impliqués sur ce projet dans le cadre de l'évolution des pratiques professionnelles et plus précisément, l'objectif initial était l'accompagnement des bénéficiaires du RSA, et notamment des plus anciens, dont le dispositif enfin, est d'apporter plus de dynamique dans le projet. La phase de co-conception, qui constitue la deuxième phase du design, pour nous, c'était une expérience nouvelle, elle a fait suite, déjà, à une phase d'immersion qui a été assez longue nécessaire, parce que le dispositif RSA est quelque chose de complexe partenariale plus long que prévu. Concernant la phase de co-conception elle-même, il s'est agit de mettre en place trois outils, suite à la phase d'immersion, où on a ciblé trois outils à développer, sous forme de prototype, et à co-concevoir avec les usagers, avec les bénéficiaires, avec les professionnels. Le premier, c'était la cartographie des acteurs de proximités, sous forme de géolocalisation, le deuxième outil qui a été développé, était un journal numérique d'échanges d'informations entre les bénéficiaires du RSA. La participation des usagers bénéficiaires a été très importante, et le troisième outil concernait le contrat d'engagement réciproque, donc la réécriture d'un contrat d'insertion dans un sens plus pédagogique, où le bénéficiaire a sa part dans la co-construction du diagnostic et d'un plan d'action avec son référant. Pour la co-conception de ces outils, au total, on a eu 21 professionnels mobilisés et 14 bénéficiaires. Il était prévu d'associer aussi des partenaires, mais c'était assez compliqué en terme de diffusion du message et de compréhension de ce que on y faisait et d'objectifs, et, c'est vrai que là, on a eu un petit peu une difficulté par rapport au développement partenariat, en dehors des professionnels du département. Sinon, les usagers se sont fortement impliqués sur le journal, un petit groupe d'usagers impliqué sur le journal par rapport à la valorisation de leurs écrits, le journal, ce sont aussi des témoignages des portraits de personnes, ce sont des nouvelles brèves sur des bons plans, et la mobilisation des usagers s'est faite de façon diverse, soit via le groupe ressources, puisqu'il y avait un groupe ressources de bénéficiaires du RSA actifs sur une zone, la zone plus urbaine sur laquelle on a travaillé. Là, l'association a été facilité par ce groupe ressources, on a pu travailler de façon plus rapide. Sur l'autre zone qu'on avait ciblé pour le projet, qui est une zone plus rurale, il n'y avait pas de groupes ressources préexistants, ce sont des bénéficiaires qui ont été cooptés par leur référant RSA qui ont participé, mais de façon beaucoup plus marginale, et ça a été beaucoup plus compliqué effectivement. Pour la participation des professionnels, comme des usagers, tous ceux qui avaient participé, ils avaient déjà été consultés dans le cadre d'analyse d'usage de la phase d'immersion qui a été relativement longue. Par rapport à la phase de co-conception participative, le plus effectivement qu'on a aussi une légitimité quelque part par rapport à l'implication de l'usager, la prise en compte de sa parole, de son besoin. Sur le plus de la participation de l'usager, on est aussi sur une volonté de simplification et d'utiliser les bons mots compréhensibles par tous, et ça a été un travail important au niveau de l'orthographie, on en parlera tout à l'heure, que au niveau de reformulation, avoir des thèmes qui parlent à tout le monde, qui sont signifiants pour les usagers, et dans la logique du contrat d'engagement réciproque aussi, on était sur une simplification, et ça, c'est vrai que c'est l'usager qui l'apporte, puisque c'est l'usager qui le transmet, qui fait part de son incompréhension tel ou tel et qui, du coup, nous fait modifier un peu les choses dans un sens d'une meilleure adaptabilité. Concernant le projet design, sa perception par les élus et par la direction générale, c'est vrai que on a eu pas mal de difficultés à faire entendre ce qu'était le design de service, parce que ça reste abstrait parce que ça s'appelle design de service et que le mot fait un petit peu pompeux, la thématique de la participation c'est quelque chose qui intéresse beaucoup de monde, qui a déjà été mis en œuvre dans certains dispositifs, pourquoi le design, en quoi le design allait apporter de plus, ce n'était pas toujours évident au départ, et là où on a eu des difficultés aussi, c'est par rapport à avoir des résultats concrets à montrer, puisqu'on a mis un certain temps. Puisque, c'est vrai que le calendrier a glissé par mal par rapport à ce qui était prévu, en terme d'immersion, de co-conception. Tant que l'on avait pas à montrer concrètement des outils, et de savoir ce qu'on y fait et ce qui se fabrique dans les ateliers, etc., c'était un petit peu délicat. Après une autre réticence qu'on a eu aussi, on a changé de majorité entre temps, donc c'est vrai que du coup, il a fallu reconvaincre un petit peu à chaque fois de nouvelles personnes, et une réticence était aussi autour de la charge de travail des professionnels concernant la suite et le suivi de ces outils, animer un groupe pour le journal, par exemple, animer un groupe de bénéficiaires c'est vrai que ça mange beaucoup de temps pour les professionnels, à un moment donné, il a été dit que ce n'est pas la priorité aujourd'hui, et on va voir ensuite comment ça va évoluer. Mais c'est vrai que cette question de charge de travail des professionnels, à dire que le design c'est en plus, c'est pas toujours évident. On a réussi à convaincre quand on a notamment montré les outils concrets, maintenant reste à pouvoir maintenir ces outils, continuer le suivi, et ça, ça nécessite du temps de travail qui n'est pas toujours disponible. >> Je suis Sandrine Dujardin-Freire, chargé de développement au département de la Seine-Maritime, et j'ai été impliquée sur le projet de cartographie des acteurs de proximités, donc l'un des trois outil à développer dans le cadre du projet spider. Les ateliers s'inscrivaient sur le même phasage que les autres outils, donc six mois de co-conception, et donc, on a réussi à faire huit ateliers regroupant environs neuf professionnels et sept usagers, les ateliers ne réunissaient pas forcément les même professionnels, mais on essayait à chaque fois d'obtenir cette mixité du groupe. La cartographie a été particulièrement travaillée sur le bassin urbain, parce qu'il y avait des usagers particulièrement volontaires du fait de leur inscription dans les groupes ressources, cela nous permettait vraiment de travailler finement sur ce projet de construction d'un prototype de cartographie. Sur l'animation des ateliers, c'est là tout l'avantage des techniques de design, c'est l'originalité au niveau des techniques d'animations, mais aussi une animation faite pour mettre à l'aise l'usager, mettre au même niveau le professionnel et l'usager, et se dire que les deux acteurs ont un niveau d'expertise et du coup, sur l'animateur il y avait cette ambiance de groupe de travail très facile et qui nous faisait s'écouter à même niveau de parole et d'expertise, Les designers, on les appelait par leur prénom, on prenait des nouvelles, c'était toujours un espèce de préalable des ateliers qui permettait ensuite à l'animateur de bien poser le cadre. Toujours un temps de parole assez conséquent au début de l'atelier sur fixer les objectifs et ensuite rentrer sur un mode très participatif avec du support, des parcours d'orientation, des petites affichettes à renseigner, des outils tableau de bord à relire, reformuler, interroger ce qui est écrit. Voilà, beaucoup de supports de travail proposés par l'animateur. Sur la participation des usagers et des professionnels, finalement, je trouve qu'il y a eu une forme de facilité de se mettre dans ce mode de travail-là, sûrement parce que la collectivité avait déjà avancé sur la question de la participation des usagers, et parce que d'entrée de jeu, dans les premières réunions on s'apercevait que l'usager avait sa connaissance et pouvait nous améliorer sur la création de nos outils. [MUSIQUE]
