Les collectivités territoriales et les services de l'Etat sont confrontés à de multiples enjeux : crise des finances publiques, augmentation des dépenses sociales, défiance croissante des administrés, concurrence des solutions proposées par des communautés numériques très agiles. La bonne nouvelle, c'est que des solutions existent pour faire mieux avec moins ! L'innovation publique, c'est possible grâce aux apports de ce que l'on appelle la pensée design, qui permet de repenser le service offert à l'usager. Ce MOOC a été réalisé en partenariat avec le Conseil départemental du Val d'Oise, pionnier dans la mise en oeuvre de ces approches. Son originalité ? Nous vous proposons une expérience d’apprentissage très riche basée à la fois sur l'expertise de spécialistes du sujet et sur l'expérience de nombreux acteurs publics de terrain, qui mettent en œuvre cette approche et apportent leur témoignage dans les différents modules. Notre objectif ? Vous donner les compétences pour coordonner un projet d'innovation publique s’appuyant sur une approche design de service, quels que soient le domaine et le contexte dans lesquels vous travaillez. Bienvenue dans ce MOOC ! Thierry Sibieude et l'équipe pédagogique
Prenons du recul
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En provenance du cours de ESSEC Business School
Innovation publique et pensée design, l'innovation sociale au service des territoires
19 notes
ESSEC Business School
19 notes
À partir de la leçon
Innovation publique et pensée design
Nous allons dans cet épisode poser le cadre de la réflexion, en nous intéressant à l’innovation publique d’une part, à la pensée design d’autre part, et à la façon dont la pensée design peut contribuer à l’innovation publique. Qu’est-ce que l’innovation publique ? Comment se situe-t-elle par rapport à l’innovation sociale ? Et par rapport à l’innovation territoriale ? D’où vient le design thinking ? Quelle relations entretient-il avec l’innovation publique ? En quoi consiste-t-il ?
Rencontrer les enseignants
Thierry SibieudeProfesseur
Droit et Environnement de l'Entreprise
[MUSIQUE] À travers
les différents témoignages des points de
vue d'experts que nous venons d'entendre, trois grandes questions émergent.
Un, qui sont les acteurs impliqués dans les approches du design thinking?
Deux, pourquoi utiliser le design thinking pour accompagner l'innovation publique?
Et enfin, trois, quels sont les obstacles auxquels la démarche se heurte?
Pour commencer, qui sont les acteurs impliqués dans l'innovation publique et le
design thinking.
Comme vous avez pu le constater au travers des différents témoignages,
une multiplicité d'acteurs est impliqué dans l'approche du design thinking.
Les trois acteurs principaux qui émergent sont les pouvoirs publics,
les usagers et les designers.
Les premiers cherchent à transformer leur manière de fonctionner et/ou de délivrer
un service aux usagers, comme le disent Guy Kaufman pour le conseil départemental
du Val d'Oise ou Barbara Bay, pour l'hôpital gériatrique du la Robertsau.
Les usagers sont eux,
à la fois co-concepteurs du projet et bénéficiaires finaux de celui-ci.
Quant aux designers, ils sont là pour accompagner ces structures publiques,
leur donner les outils qui vont leur permettre de changer.
Comme le dit Stéphane Vincent, délégué général du laboratoire recherche-action,
la 27e Région, les designers sont là pour
pirater les politiques publiques et se faire les avocats des usagers.
Les designers permettent ainsi la rencontre entre administration et
administrés, il sont donc des médiateurs.
Ces trois catégories d'acteurs cachent,
en fait, une diversité de statuts et de rôles très importants.
Ainsi, les pouvoirs publics font référence aux élus.
Arnaud Bazin, président du conseil départemental du Val d'Oise,
ou Marie-France Marmy, élue en charge de la nouvelle médiathèque dans la commune de
Lezoux, mais également aux administratifs, qui ont la tâche d'appliquer
et de mettre en oeuvre les décisions prises par les élus.
Là encore, les acteurs sont très divers, entre les hauts-fonctionnaires
qui ont pour mission d'organiser et de diriger des services,
et des équipes en première ligne, ce que l'on appelle communément des agents qui
délivreront des services aux usagers, et il ne faut pas oublier parmi ces acteurs,
les équipes innovation des structures publiques comme celle mise en place de
façon très volontariste par le conseil départemental du Val d'Oise.
Ces équipes ont la délicate mission de trouver leur place
parmi ces différentes parties prenantes dans un terrain.
De même, la notion d'usager doit être affinée car le groupe des usagers n'est
pas uniforme.
Par exemple,
dans le cadre de la maison départementale des personnes handicapées ou de l'hôpital
gériatrique de Strasbourg, le groupe des usagers n'est pas seulement composé des
personnes handicapées ou âgées qui sont accueillies par les administrations,
mais il faut également prendre en compte les familles, et/ou les accompagnateurs.
Enfin, la catégorie des designers.
Elle est utilisée pour décrire ces équipes multidisciplinaires qui sont les
médiateurs du changement, comme on le disait tout à l'heure,
et cette équipe là est très diverse, elle s'est composée de designers bien sûr,
mais aussi d'architectes, de sociologues,
d'anthropologues, d'économistes, de médecins
ou d'autres experts en fonction de la nature et de la spécialité des projets.
La composition de l'équipe qui va accompagner le changement et l'innovation
au sein d'une organisation va en effet varier pour prendre en compte les
spécificités thématiques et locales de chacun des projets.
Les enjeux, et donc les expertises à mobiliser ne sont pas les mêmes
quand on transforme l'accueil d'un service gériatrique
ou que l'on réfléchit aux différents usages d'une médiathèque en milieu rural.
Ces acteurs viennent par ailleurs de tout type d'organisations publiques,
nationales ou locales, les fils rouges de ce MOOC représentent ainsi l'état,
avec l'hôpital gériatrique de la Robertsau,
une intercommunalité avec la médiathèque de Lezoux et un département
avec la maison départementale des personnes handicapées du Val d'Oise.
Enfin, ces acteurs travaillent dans différents domaines,
et on a avec nos trois fils rouges, le médico-social, la santé et la culture,
le design thinking pouvant s'intéresser à l'ensemble des sujets.
Un fois précisé le qui agit, intéressons-nous au pourquoi on agit.
Alors pourquoi utiliser le design thinking pour accompagner l'innovation publique?
Souvent il s'agit de transformer les manières de faire
des administrations publiques car le service rendu n'est pas satisfaisant,
ou bien, est complètement disfonctionnel.
C'était le cas de MDPH du Val d'Oise en 2011, où plus de 30 % des courriers qui
arrivaient au conseil départemental en mars 2011, quand
la nouvelle majorité a pris les commandes, concernait les personnes handicapées.
Il peut également s'agir de s'assurer qu'une politique ou un équipement
qui ont été envisagés, répondent bien à toutes attentes des usagers finaux
comme dans le cas de la médiathèque de Lezoux.
Il peut enfin, simplement s'agir d'améliorer l'expérience des usagers, et
là on pense une nouvelle fois au service gériatrique de l'hôpital de la Robertsau.
Nous voyons que le point commun de ces trois projets
est de remettre l'usager au centre du questionnement et du projet.
C'est cette idée de se faire l'avocat des usagers, mise en exergue
par Stéphane Vincent et sur laquelle se rejoignent tous les autres témoignages.
Gaël Guilloux pour sa part,
qui est directeur du Design Lab Care de l'école de design de Nantes,
va parler d'animateur neutre, ou d'allié de l'usager pour qualifier le rôle
du design qu'il pense particulièrement puissant pour trois choses.
Un, questionner la problématique d'origine, la reformuler
et ainsi augmenter les chances d'imaginer une réponse réellement pertinente.
Deux, intégrer l'ensemble des acteurs au projet, les mettre en lien
et ainsi garantir la faisabilité technique et économique des solutions imaginées.
La médiation du design permettra de passer d'une idée à une innovation en faisant
en sorte que l'idée rencontre son public, et aidera ainsi l'ensemble des acteurs à
se repositionner en repensant leur mission respective et leurs relations.
Dans la plupart des cas, il s'agit aussi de faire mieux avec moins ou mieux avec
autant, voire aussi bien avec moins puisque le contexte budgétaire actuel
sur fond d'économies drastiques à réaliser provoque un besoin de renouvellement
des approches utilisées par les pouvoirs publics pour mener à bien leur mission.
En bref, le design thinking et l'innovation publique se situent à la
croisée de deux demandes fondamentales de la part des citoyens.
Premièrement des services qui répondent à leurs besoins, et deuxièmement
des services qui coûtent le moins chère possible à la collectivité publique.
Mais, ces objectifs, de remettre l'usager au centre du processus et de faire
mieux avec moins, ne se concrétisent pas sans difficultés, même si l'enthousiasme
des parties prenantes, utilisateurs, élus, fonctionnaires et designers
est indéniable comme le souligne l'élue de la ville de Lezoux, Marie France Marny.
Après le qui et le pourquoi, voyons quels sont les principaux obstacles à
la mise en oeuvre d'une démarche du design thinking.
Gaël Guilloux que j'ai évoqué il y a un instant,
identifie trois obstacles majeurs.
Premièrement les comportements et habitudes de l'ensemble des acteurs.
Comment accompagner le changement et induire de nouveaux comportements.
Deuxièmement les rythmes, la démarche implique des acteurs publics et privés
qui n'ont souvent pas le même rythme.
Il faut donc, selon le terme de Gaël Guilloux,
remettre en relation ces acteurs et trouver le bon rythme
dans la mise en place et/ou la transformation du politique publique.
Il y a donc un double risque de blocage et de rejet par les agents, d'une part,
et d'exploitation des inévitables échecs de certaines expérimentations par
les opposants au projet qui se feront sur la déception de certains usagers,
trouvant que les choses ne changent pas assez vite et qu'ils ne comprennent pas
que les services publiques ne se construisent pas en un jour.
Enfin, troisièmement, les intérêts individuels et collectifs de ces acteurs,
Gaël Guilloux souligne que l'on a tendance à vouloir les évincer
alors qu'au contraire, il faut jouer avec eux, et pour nourrir l'acceptabilité des
solutions proposées, faire en sorte que tous y trouvent un écho à leurs intérêts.
Stéphane Vincent identifie un autre enjeux majeur qui attrait à la
culture administrative française.
En effet, le design thinking rompt avec la démarche très linéaire et décentralisée,
qui à marqué la manière dont les pouvoirs publics ont mis en oeuvre
les politiques publiques jusqu'à maintenant.
Le design thinking introduit une démarche inductive qui parle des usages
et crée la politique publique en fonction de ceci.
Barbara Bay rejoint Stéphane Vincent et explique que la démarche design,
très bien accueillie par les usagers et l'équipe soignante de l'hôpital de la
Robertsau, s'est heurtée dans un premier temps à la culture hiérarchique et en silo
de l'administration hospitalière.
Malgré ces difficultés, la démarche semble validée par son succès et comme le
souligne Stéphane Vincent, le design thinking se diffuse depuis une bonne
quinzaine d'années, c'est-à-dire depuis la création du MyLab de l'état danois.
C'est la meilleure preuve de sa pertinence,
l'intervention de Frédéric Moulin, président du conseil d'administration de
Deloitte, mais d'ailleurs, en lumière, une large diffusion de la démarche
dans la sphère de l'entreprise privée quelque soit le secteur d'activités.
Dans un contexte où l'innovation est clé pour assurer leur pérennité,
les entreprises cherchent à innover plus vite,
plus efficacement en impliquant l'ensemble de leurs collaborateurs
et en s'intéressant au concept d'expérience utilisateurs, autant d'enjeux
auxquels l'approche du design thinking apporte une ou des réponses pertinences.
Enfin, le design thinking est parfois mobilisé dans les entreprises
comme un outils de management car il est vecteur de transversalité,
au delà des silos, toujours difficile à dépasser dans les organisations.
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