[MUSIQUE] [MUSIQUE] Bonjour, je m'appelle Marie Poirier, je suis designer de services et je suis spécialisée dans les politiques sanitaires et médico-sociales. J'ai eu l'occasion d'accompagner le Conseil Départemental du Val d'Oise dans sa première commande de design de services qui s'articulait autour de sa Maison Départementale des Personnes Handicapées. Dans le projet de la Maison Départementale des Personnes Handicapées, il s'agissait tout autant de travailler sur le futur bâtiment qui allait être complètement reconstruit sur le campus du Conseil Départemental que sur les services aux usagers et sur les processus internes. Donc, la phase d'immersion, elle a démarré par des entretiens avec des agents du Pôle Adultes et du Pôle Enfants pour dessiner un plan d'implémentation cohérent pour les fonctions de la future Maison Départementale des Personnes Handicapées. La phase d'immersion, elle a démarré par des entretiens avec le Pôle Adultes et le Pôle Enfants, pour dessiner un plan d'implémentation pour le futur bâtiment de la MDPH. Donc on a suivi des médecins dans leur travail d'évaluation, notamment à domicile. On a aussi assisté à des rendez-vous au Pôle Accueil et Information. On a aussi suivi le Pôle, on a aussi accompagné le travail d'accueil téléphonique des usagers par le Pôle Accueil et Information, le parcours du dossier à travers ses différentes phases de prise en charge, notamment la pré-instruction et l'instruction des dossiers. On a assisté à des commissions d'attribution, etc., etc. Au-delà du travail sur la programmation, le travail d'immersion, il nous a permis de mieux appréhender le travail des agents de la MDPH. Donc le parcours du dossier, à travers ses différentes phases d'étude et les difficultés que les agents pouvaient rencontrer au quotidien. Donc le travail d'immersion, il a a commencé dans les locaux de la MDPH existante, de l'époque, par un certain nombre d'entretiens avec les agents, les médecins, de la MDPH, autant du Pôle Adultes que du Pôle Enfants, pour pouvoir dessiner un plan d'implémentation qui soit cohérent pour rassembler toutes les fonctions de la MDPH dans son futur bâtiment. Concrètement, comment s'est passée la phase d'immersion? Eh bien, on a suivi des médecins dans leur travail d'évaluation, notamment à domicile, on a assisté à des rendez-vous au Pôle Accueil et Information, avec des usagers. On a aussi suivi des entretiens téléphoniques. On a suivi le parcours des dossiers à l'instruction, on a assisté à des commissions d'attribution. On a finalement essayé de suivre tout le parcours du dossier à l'intérieur de la MDPH. Donc, au-delà de travailler sur la programmation du futur bâtiment de la MDPH, le travail d'immersion, il nous a vraiment permis, le travail d'immersion nous a vraiment permis de mieux appréhender des agents de la MDPH, mieux appréhender aussi le parcours du dossier à travers ses différentes phases d'étude, et aussi les difficultés rencontrées par les agents au quotidien, dans leur travail au quotidien. Ces difficultés, recensées, elles ont vraiment servi de matière pour trouver avec les agents des idées et imaginer des pistes de projets pour améliorer le service existant. Une soixantaine d'agents ont été rencontrés lors de rendez-vous individuels ou collectifs, mais aussi pendant des temps de travail. Donc dans le même temps, on a rencontré des usagers et des représentants d'associations, des différentes familles de handicaps, pour comprendre leur relation à la MDPH, leur représentation de son rôle et de ses missions, mais aussi discuter des points d'amélioration possibles, de leur point de vue. Donc on a rencontré des usagers, sur recommandation, notamment des associations, et les associations qu'on avait préalablement rencontrées. Mais aussi, on a effectué un certain nombre d'entretiens dans la salle d'attente, lors de rendez-vous informels, non planifiés, de manière à pouvoir varier les profils de personnes rencontrées et aussi rencontrer des personnes peu ou pas insérées dans une dynamique associative et qui parfois étaient moins informées sur le service de la MDPH, ce qu'on appelait les usagers lambda et sur leurs droits en général. De manière générale, les entretiens, ils ont été très bien accueillis, tant par les agents que par les usagers, il a vite été compris qu'on était pas là uniquement pour effectuer une étude, il y avait déjà eu un certain nombre d'études avant notre venue, mais bien un projet avec des expérimentations. En somme, un espace de temps où on pouvait tester des choses, émettre des idées, mais aussi faire entendre des idées qui étaient jusqu'à maintenant restées sans suite. Bien sûr, toutes les idées récoltées n'étaient pas traitables, exploitables en tant que telles, dans le cadre de notre étude. On a relayé un certain nombre qui pouvaient concerner par exemple les Ressources Humaines et nécessiter des arbitrages managériaux. Ce travail de terrain qualitatif, on l'a vraiment effectué au plus proche des lieux de vie et des lieux de travail, donc vraiment pas dans une logique de focus groups. Et pour nous, il a été indispensable pour assurer un ancrage dans un, sur un terrain qui était complexe, qui avait été bien ratissé avant notre venue et qui nécessitait la compréhension des personnes. Quand je parle des personnes, c'est tant les agents que les usagers, pour dépasser les représentations et permettre aussi l'émergence de nouvelles idées. [MUSIQUE]
