Les collectivités territoriales et les services de l'Etat sont confrontés à de multiples enjeux : crise des finances publiques, augmentation des dépenses sociales, défiance croissante des administrés, concurrence des solutions proposées par des communautés numériques très agiles. La bonne nouvelle, c'est que des solutions existent pour faire mieux avec moins ! L'innovation publique, c'est possible grâce aux apports de ce que l'on appelle la pensée design, qui permet de repenser le service offert à l'usager. Ce MOOC a été réalisé en partenariat avec le Conseil départemental du Val d'Oise, pionnier dans la mise en oeuvre de ces approches. Son originalité ? Nous vous proposons une expérience d’apprentissage très riche basée à la fois sur l'expertise de spécialistes du sujet et sur l'expérience de nombreux acteurs publics de terrain, qui mettent en œuvre cette approche et apportent leur témoignage dans les différents modules. Notre objectif ? Vous donner les compétences pour coordonner un projet d'innovation publique s’appuyant sur une approche design de service, quels que soient le domaine et le contexte dans lesquels vous travaillez. Bienvenue dans ce MOOC ! Thierry Sibieude et l'équipe pédagogique
MDPH du Val d'Oise
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En provenance du cours de ESSEC Business School
Innovation publique et pensée design, l'innovation sociale au service des territoires
25 notes
ESSEC Business School
25 notes
À partir de la leçon
Innovation publique et pensée design
Nous allons dans cet épisode poser le cadre de la réflexion, en nous intéressant à l’innovation publique d’une part, à la pensée design d’autre part, et à la façon dont la pensée design peut contribuer à l’innovation publique. Qu’est-ce que l’innovation publique ? Comment se situe-t-elle par rapport à l’innovation sociale ? Et par rapport à l’innovation territoriale ? D’où vient le design thinking ? Quelle relations entretient-il avec l’innovation publique ? En quoi consiste-t-il ?
Rencontrer les enseignants
Thierry SibieudeProfesseur
Droit et Environnement de l'Entreprise
[MUSIQUE] [MUSIQUE]
Nous accueillons, à l'occasion du lancement de ce MOOC sur
l'innovation publique et le design au service de l'innovation publique,
le président du Conseil départemental du Val d'Oise, Arnaud Bazin.
Alors monsieur le président, d'abord quelle est la place de l'innovation dans
l'action du Conseil départemental aujourd'hui?
>> Eh bien aujourd'hui,
l'innovation c'est pour nous tout simplement une ardente nécessité.
Ça n'est pas une option, c'est un véritable devoir.
Pourquoi?
Parce que, en cette période extrêmement contrainte du point de vue de nos
ressources budgétaires, nous devons continuer à faire mieux,
à vouloir faire mieux pour nos services publics qui sont nombreux,
dans un département à destination donc de l'ensemble des habitants.
Et nous avons moins de moyens.
Ça nous oblige à être créatifs, à être inventifs, à aller chercher
des solutions et des idées qui n'ont pas été explorées jusque là.
C'est ce que nous avons souhaité faire pour
pouvoir rendre ce service à nos habitants.
>> Vous avez choisi,
le Conseil départemental du Val d'Oise de faire ce MOOC en partenariat avec l'ESSEC.
Alors bien sûr l'ESSEC et le Conseil départemental du Val d'Oise sont voisins,
mais au-delà de ce voisinage, pourquoi cette décision?
>> L'ESSEC et le département sont non seulement voisins,
mais ont des intérêts très fortement liés,
évidemment pour le développement territorial réciproque, cela va de soi.
Et c'est une collaboration ancienne et bien encrée dans notre culture.
Mais au-delà de ça, il nous est apparu nécessaire de
contribuer à faire essaimer cette démarche nouvelle quand même,
inhabituelle en tout cas pour les collectivités publiques.
Nous en avons été récompensés, puisque notre directeur général des services
Guy Kauffmann, s'est vu remettre à l'Assemblée nationale le prix du manager
public de l'année catégorie innovation donc pour ce projet.
C'est un honneur pour lui,
c'est un honneur aussi et une grande satisfaction pour le département.
Ça nous a permis de mesurer l'intérêt que peut susciter cette démarche.
Et nous avons pensé tout naturellement qu'il était de notre devoir
encore une fois de contribuer à assurer
le développement de ce genre de démarche dans les collectivités publiques,
parce que c'est toujours nécessaire mais ça l'est encore plus aujourd'hui
dans le contexte contraint que nous avons évoqué dans le début du propos.
>> Alors pour illustrer ce principe, cette pétition, que vous venez d'exprimer,
il y a eu au Conseil départemental du Val d'Oise un chantier emblématique,
qui est celui de la >> réorganisation de la Maison
départementale des personnes handicapées.
>> C'est en effet un sujet,
un projet emblématique du premier mandat que j'ai eu l'honneur de conduire.
Donc dès 2011, nous avions le constat d'énormes problèmes de fonctionnement
de la Maison départementale des personnes handicapées, s'expliquant en partie aussi
par une dispersion des services hérités de l'État pour l'essentiel,
notamment de l'éducation nationale et de l'indirect.
Nous avons donc voulu profiter de la démarche qui consistait à
rassembler tous ces services au sein d'un même bâtiment pour en fait concevoir
complètement un nouveau service eau service des personnes handicapées et de
leurs familles qui ont vocation à être accueillies dans de meilleures conditions,
donc dans une vraie maison., mais aussi pour améliorer notre capacité
de traiter dans des délais corrects les démarches qui nous sont soumises.
Il faut que vous sachiez qu'une Maison départementale des personnes handicapées
comme celle du Val d'Oise rend 100 000 décisions par an.
Alors ça ne concerne pas 100 000 personnes puisqu'il y a plusieurs décisions par
personne, mais quand même, 100 000 décisions administratives.
Le risque c'est que ça soit un maquis infernal dans
lequel les usagers se perdent, sont perdus très facilement.
Donc ce que nous voulions c'est que tout soit conçu dans la conception du bâtiment
et de toutes les démarches elles-mêmes
pour que d'une part les personnes soient bien accueillies, mieux accueillies,
qu'elles soient accompagnées et qu'on leur rende un service dans les délais prévus
par la loi et si possible même mieux que ce que prévoient les délais de la loi.
>> Au-delà de cette réalisation, vous le rappeliez emblématique du
mandat 2011-2014, les services départementaux se sont organisés
pour décliner et pour démultiplier cette démarche d'innovation.
Quelles organisations, quels sont les points les plus
marquants de cette organisation que vous avez souhaité mettre en place?
>> D'abord je dois souligner que pour innover en matière publique, il faut qu'il
y ait des managers un peu visionnaires et qui se sentent la fibre de l'innovation.
C'était le cas.
C'était un des éléments de la réussite du projet également.
Mais je crois que cette réussite a été partagée par tous,
par l'ensemble de l'administration, par les élus.
Ce qui fait que nous avons voulu reproduire cette façon de réfléchir,
ce modèle dans d'autres actions du département.
Je pourrais en citer deux très rapidement.
D'une part le projet Santé jeune.
Nous avons voulu nous mettre à la place de ce que vivent et ce que ressentent les
jeunes, et bien comprendre leur comportement pour améliorer
notre politique d'éducation à la santé à leur égard.
Et puis je citerais aussi l'École du management par l'innovation, qui
est une école de promotion interne de nos corps, mais aussi de ceux de nos collègues
de nos départements voisins, qui est un fruit aussi de cette première expérience.
Mais surtout, nous avons intériorisé complètement la démarche
à l'intérieur de notre direction dédiée à l'innovation en ayant
une équipe en permanence qui a la culture du design de service.
Nous avons notamment intégré chez nous un logisticien parce qu'on
pense toute une chaîne de production du début jusqu'à la fin.
Mais il faut également avoir le renfort en tant que besoin d'architectes,
de sociologues de spécialistes du design de service bien sûr, de logisticiens,
j'en ai dit un mot.
Donc nous avons maintenant cette ressource en interne,
nous avons cette culture, nous avons ces éléments de projets réussis,
et c'est comme ça qu'on arrive petit à petit à bouger une administration
qui par ailleurs est une administration à la française comme on les connaît bien,
avec quelques risques de pesanteur, mais aussi des vrais germes de
capacité de progrès, nous l'avons démontré à travers ces projets.
[AUDIO_VIDE] >> Je suis Guy Kauffmann,
directeur général des services du Conseil départemental du Val d'Oise.
Lorsque la nouvelle équipe est arrivée en mars 2011 au Conseil départemental,
le constat a été de grand disfonctionnements au sein de la MDPH liés
d'une part à l'existence de trois sites entre lesquels circulaient par exemple les
dossiers papier qu'on retrouvait en piles et en tas dans les couloirs, et d'autre
part d'une grande insatisfaction des usagers, puisque nous recevions plusieurs
courriers de réclamation par semaine et parfois par jour.
Alors pourquoi le design des services?
Parce qu'on est assez vite arrivés à l'idée que face à
des difficultés fortes enfin si c'est une situation de crise,
il fallait aussi utiliser des outils très puissants.
Et on s'est assez vite convaincus que le design de service,
en termes d'amélioration du service rendu à l'usager faisait partie de ces outils.
Pour ma part, j'avais pris connaissance de l'ouvrage de Tim Brandt
sur l'esprit design lors de mes travaux au Grand Paris.
Thierry Sibieude, qui a aussi participé au lancement de cette opération,
avait des contacts avec des designers comme Nicolas Gaudron qui avait travaillé
chez IDEO nous sommes assez vite convaincus
de recruter à la fois des designers des architectes et des sociologues pour former
une équipe pluridisciplinaire, capable à la fois de construire une nouvelle maison,
mais aussi de la construire de manière vraiment orientée vers l'usager
et aussi en commençant à améliorer les process d'instructions.
Alors assez vite,
nous nous sommes donnés deux objectifs concrets au fur et à mesure du chantier.
Le premier,
c'est de faire de l'accueil de cette maison l'accueil d'une véritable maison,
l'entrée dans une maison, et non pas un simple hall de service administratif où
l'usager doit s'adresser à un agent fonctionnaire derrière un hygiaphone.
Je crois qu'on y a réussi.
Le deuxième objectif concret aussi qu'on s'est donnés assez vite c'est de
supprimer l'attente et même de supprimer la salle d'attente
pour arriver à une prise en charge très rapide des usagers.
Aujourd'hui et après le déménagement,
on peut constater qu'on a atteint au moins deux objectifs.
Le premier c'est de réduire les délais d'instructions, puisqu'on est passés de
250 à 150 jours après le déménagement qui a eu lieu en février 2014.
Alors certes, il reste encore des choses à améliorer,
mais c'est un projet significatif.
Et d'autre part, on a mis en place un baromètre de mesure de la situation des
usagers qui s'est nettement améliorée entre l'ancienne MDPH et la nouvelle MDPH.
[MUSIQUE]
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