[MUSIQUE] [MUSIQUE] Josiane Raveleau, chef de service du Pôle Information Handicap de la Maison Départementale des Personnes Handicapées du Val d'Oise. Ce qui a été expérimenté au sein du Pôle Info Handicap concernant l'accueil, c'est la mise en place d'un pré-accueil. Le pré-accueil a été expérimenté dans les anciens locaux, dans un espace un petit peu confiné, je dois dire, mais qui a apporté énormément pour les usagers un accueil spécialisé, c'est-à-dire que le pré-accueil permettait, permet toujours, de diriger les usagers vers le bon interlocuteur, et aussi de pouvoir répondre à des demandes bien spécifiques, tout de suite, et ne pas les faire attendre dans la salle d'attente pour être reçu par un chargé d'accueil et d'information. Il faut savoir que cette expérimentation a été un petit peu, je dirais, quand ça c'est mis en place avec l'intervention de User studio, il a été nécessaire de faire des groupes de travail où chaque service était représenté. Il est vrai que, par le passé, nous étions sur des sites distants, et là c'était pour aussi un guichet unique, donc il y avait des cultures différentes; ce qui fait qu'on a été amené à proposer aux agents des rencontres régulières, des ateliers, et aussi des entretiens individuels pour permettre aux agents de se sentir acteurs, et aussi pour qu'ils puissent nous donner, je dirais, leur savoir-faire car c'est eux quand même qui sont acteurs dans chaque service des missions et des actions. Donc volontairement, les chefs de service n'ont pas participé à ces rencontres pour justement libérer la parole. Le Pôle Info Handicap a été aussi, bien sûr, sollicité concernant la mise en place de cet accueil et ce pré-accueil où ils ont mené lors de l'expérimentation la mise en place du pré-accueil. Concernant la plus-value par rapport aux usagers, nous avons pu constater quand même, et on a interviewé un petit peu, on a questionné un petit peu les usagers sur comment percevaient-ils depuis ce changement de lieu et aussi la mise en place du pré-accueil comment ils le vivaient, comment ils se sentaient dans cette maison. Donc ils nous ont fait part, quand même, que c'était beaucoup plus spacieux, que c'est vrai le cadre, il y a une confidentialité que par le passé nous n'avions pas, donc ça ils apprécient énormément. Le fait de les faire attendre dans une salle où il y a un mobilier tout à fait adapté et où il y a tout ce qu'il faut, il y a un espace informatif pour eux, ils se sentent accueillis. Donc c'est très positif pour l'usager. La file d'attente, au bout de cinq personnes un autre agent intervient. Donc on est vraiment très très attentif à cet accueil, qu'il soit le plus rapide possible pour un service rendu très rapidement et dans un esprit aussi beaucoup plus détendu. Les agents, on le constate, sont moins oppressés, sont moins stressés aussi, car voilà, cet espace permet aussi que chacun se retrouve un petit peu dans ces missions et sait interpeler aussi son collègue lorsqu'il y a nécessité d'intervention rapide, parce qu'il y a des pics à des moments. On se donne les moyens pour que l'usager soit pris en compte à part entière. Concernant l'expérimentation du pré-accueil et la mise en place au sein de la MDPH, les faits escomptés, ce qu'on souhaitait est tout à fait réalisé. Donc il n'y a pas lieu de revoir par rapport au pré-accueil des choses autres que celles qui sont mises en place. Après il y a des améliorations à apporter mais ça c'est plus général, dans l'accueil avec des outils nouveaux, mais ça c'est plus dans le cadre d'une évolution des nouvelles technologies avec les outils. Ce que je pourrais dire moi, ce que je pourrais exprimer par rapport à cette expérimentaion de User studio, c'est le côté très positif de liens entre les services, du travail entre les agents pour mieux se connaitre, qui apporte quand même de l'humain, parce qu'on est dématérialisé, on travaille différemment, les nouvelles technologies, et il est important que les équipes se sentent écoutées et qu'on prenne en compte leurs différents avis, justement pour évoluer. Donc ce que je pourrais dire par rapport à ça, c'est que nous on essaye toujours, on fait de l'immersion des différents membres de la MDPH, qui intègrent la MDPH, et on va aussi en immersion dans les autres services, pour permettre de mieux connaître l'ensemble du fonctionnement de la MDPH, et ça je trouve que c'est une pratique à perdurer, à maintenir. [MUSIQUE]
