[MUSIQUE] [MUSIQUE] Bonjour, je suis Jean-Claude Charlet, le cofondateur de Schoolab qui est un accélérateur de projets innovants, et dont la particularité est de mixer des étudiants, des startups et des employés de grandes entreprises et grands groupes, depuis dix ans en les faisant travailler sur des créations de nouveaux produits au service innovant. Dans cette thématique autour de l'immersion et service public, un premier constat que je voulais faire était de recentrer sur le fait que le service public, petit à petit, dans la définition de son mot service a perdu peut-être un peu le fil de ce qui faisait son histoire, à savoir que on a souvent focalisé, pour créer un nouveau service, et notamment un service numérique, sur tout ce qui était back office c'est la façon dont on pouvait satisfaire les besoins, les critères, les définitions de champs de personnes qui allaient agréger de l'information, et donc, qui se retrouvaient derrière les écrans et qui allaient produire. Mais il y a deux autres populations qui sont très importantes, qui sont à la fois, le front-office, les gens qui vont se retrouver devant l'utilisateur, et puis l'utilisateur final qui est le citoyen. Et, souvent, lorsque l'on s'intéresse qu'au back office, on crée des systèmes qui sont complexes, indigestes, et qui, petit à petit, perturbent l'image du service public. Ce qui est intéressant dans l'approche du Design Thinking c'est ce coté immersif qu'on prône dans la phase très amont où on est en phase de co-créativité avec des gens de conception, et ces gens sont des gens du back office, des systèmes d'information, mais aussi évidemment des gens qui vont être en interactions en front office avec les utilisateurs, et l'ensemble des citoyens. Ce qui est très positif, c'est que dans un deuxième temps, les salariés avec les fonctionnaires du service public sont très adeptes, finalement, de cet empathie de cet utilisateur. On se rencontre avec les projets que l'on mène avec les administrations publiques, que les gens rapidement ont ce goût, cette empathie, parce qu'il y a une notion vraiment de service public à donner. C'est finalement très facile de les réimpliquer dans cette dimension où on va impliquer tout le monde. Un exemple intéressant, c'est le gouvernement de Singapour qui a fait appel au cabinet de conseil de IDEO pour refondre pas mal de choses, dont le service d'obtention des visas en incluant justement sur des outils de co-création, l'ensemble des trois populations que je vous décrivais. Moralité, il y a eu, je crois, 28 ou 30 souches entiers qui ont découlés de cette approche qui a impliqué énormément de monde, avec des micro ateliers pour s'immerger justement dans les besoins d'utilisateurs et redéfinir ce qui ensuite est devenu le service d'obtention des visas le plus rapide au monde. Dans cette phase d'immersion, un autre élément qui est fondamental, c'est de créer de la diversité dans les populations qui vont interagir et co-concevoir. on parle en anglais c'est [ÉTRANGER] de la possibilité d'atterrir par hasard, mais un hasard contrôlé sur beaucoup de pistes créatives, et cette [ÉTRANGER], on l'obtient en mêlant le plus de profils différents possible, on a parlé à la fois du front office, back office et des utilisateurs. Dans les équipes qui vont observer et trouver les opportunités de nouveaux services. Plus on a des profils différents, au mieux ce sera. On fait appel à des architectes, des sociologues, des médecins, des policiers, des agents des douanes, mais aussi, des vieux, des jeunes, des gros, des maigres. Tout ce que l'on peut avoir qui vont nous projeter vers des usages et des besoins différents, et vont faire naître des opportunités. C'est dans la variété, la diversité justement, que l'on mette ces étincelles à partir desquelles on va pouvoir construire les principes de demain. Dans les solutions qui ont été envisagées pour le gouvernement de Singapour, il ne s'agissait pas simplement d'aller vers la plus grande efficacité, là, on revient vers des critères très structurés déshumanisés, mais au contraire, de remettre de l'humain dans la boucle. Donc c'est l'ensemble de l'expérience utilisateur qui est projeté lorsque l'on fait cette phase d'immersion. Réflexion sur l'interface utilisateur au niveau des outils digitaux, mais aussi repenser tout le circuit et le flux physique des gens pour arriver aux douanes et au contrôle des passeports, et l'aménagement des lieux physiques, donc un côté architectural qui peut être fort. C'est l'expérience globale qui fait un succès qui, à la fois permet d'être plus efficace, mais aussi de rendre l'expérience plus humaine. De redorer, dans un deuxième temps, l'image du service public et de pouvoir faire ce que l'on appelle un effet domino, c'est-à-dire à partir d'un projet qui a été un succès de pouvoir susciter l'engouement d'autres services pour faire d'autres projets au sein de l'organisation et petit à petit redorer une image du service public, tant au niveau des embauches, et du bien-être à travailler dans ce service public qu'au niveau des utilisateurs comme image de marque et de perception du service reçu. [MUSIQUE]
