Hôpital de jour du CHU de Strasbourg

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En provenance du cours de ESSEC Business School

Innovation publique et pensée design, l'innovation sociale au service des territoires

25 notes

ESSEC Business School

Innovation publique et pensée design, l'innovation sociale au service des territoires

25 notes

Les collectivités territoriales et les services de l'Etat sont confrontés à de multiples enjeux : crise des finances publiques, augmentation des dépenses sociales, défiance croissante des administrés, concurrence des solutions proposées par des communautés numériques très agiles. La bonne nouvelle, c'est que des solutions existent pour faire mieux avec moins ! L'innovation publique, c'est possible grâce aux apports de ce que l'on appelle la pensée design, qui permet de repenser le service offert à l'usager. Ce MOOC a été réalisé en partenariat avec le Conseil départemental du Val d'Oise, pionnier dans la mise en oeuvre de ces approches. Son originalité ? Nous vous proposons une expérience d’apprentissage très riche basée à la fois sur l'expertise de spécialistes du sujet et sur l'expérience de nombreux acteurs publics de terrain, qui mettent en œuvre cette approche et apportent leur témoignage dans les différents modules. Notre objectif ? Vous donner les compétences pour coordonner un projet d'innovation publique s’appuyant sur une approche design de service, quels que soient le domaine et le contexte dans lesquels vous travaillez. Bienvenue dans ce MOOC ! Thierry Sibieude et l'équipe pédagogique

À partir de la leçon

Etape 3 de l'approche design : l'expérimentation / implementation

Nous allons dans cet épisode faire un zoom sur la 3ème étape de l’approche du design thinking, celle de l’expérimentation ou implementation dans le langage d’Ideo. C’est l’étape au cours de laquelle on va aller à la rencontre des futurs utilisateurs du service pour tester la solution et l’améliorer par un processus itératif. Que teste-t-on pendant la phase d’expérimentation ? Comment mener cette phase à bien ? Qu’apporte le prototypage ? Comment mesurer la pertinence d’une solution ?

MDPH du val d'Oise5:55

Hôpital de jour du CHU de Strasbourg5:34

Médiathèque intercommunale de Lezoux8:51

Rencontrer les enseignants

Thierry Sibieude
Professeur
Droit et Environnement de l'Entreprise

[MUSIQUE] [MUSIQUE] Donc,

on s'est finalement inspiré de réactions des patients pour mener ce projet à bien.

Alors, l'impact du projet à mon sens est extrêmement positif.

D'un point de vue qualitatif pour l'instant, qu'est-ce qu'on observe?

On observe des patients qui sont plus calmes, qui déambulent beaucoup

moins parce que installés dans un endroit où ils se sentent bien.

C'est-à-dire qu'on n'est plus dans une dynamique hospitalière,

on est dans une dynamique du bon séjour.

Donc, on reçoit des patients qui du coup, au moment où nous on les examine, sont

dans un état d'esprit où ils sont beaucoup plus calmes, plus sereins, moins agités,

ce qui joue beaucoup sur la qualité de la prise en charge que nous on va avoir,

sur les résultats également, où il n'y aura du coup

pas cet aspect agitation qui peut interférer dans les choses.

D'un point de vue quantitatif, on a mis en place en équipe un outil

avant et après projet où on a essayé de lister des troubles du comportement,

d'évaluer l'intensité de ces troubles du comportement.

Donc, ça a été rempli par l'équipe soignante avant le projet de design,

et ensuite après, et on va analyser les chiffres.

On va voir si effectivement, on a moins de déambulations, on a moins de cris,

on a moins de patients qui vont nous demander où sont leurs affaires,

à quelle heure ils rentrent, où sont les toilettes.

Voilà, on va voir si ce qui était l'objectif initial du projet,

à savoir agir grâce à l'environnement sur les troubles du comportement,

ont effectivement eu cet impact ou pas.

Ça, c'est à suivre.

>> A partir de là, nous sommes repartis pour une nouvelle étape,

un nouveau projet, à savoir améliorer encore ce qu'on avait fait,

avec l'aide de professionnels du design.

Parmi les éléments concrets qui ont été très marquants dans ce projet,

il y a eu la place du vestiaire.

Vous savez qu'à l'hôpital, on est soumis à des règles, et par exemple,

le vestiaire doit être sous clé parce que les vêtements doivent être protégés.

En fait, ça induisait une énorme angoisse chez nos patients qui avaient peur de ne

pas repartir le soir.

On est en hôpital de jour, on vient le matin, on doit repartir le soir.

Donc, ils avaient besoin de voir leurs vêtements.

Donc, dans un premier temps, on a pris un vestiaire mobile,

sur roulette, qu'on a mis dans le couloir.

Mais les gens sortaient tout le temps de la pièce pour aller voir leurs vêtements.

Donc, on a rentré ce vestiaire à l'intérieur.

On l'a mis le long d'un mur, mais là, les soignants ne voyaient plus le vestiaire.

Les patients pouvaient aller farfouiller dans les poches comme ils voulaient.

Donc, vous voyez, on a procédé par touches successives,

on s'est corrigé et finalement, on a trouvé le bon emplacement, dans la salle,

donc les patients voient leurs vêtements, mais au niveau de la porte, en face de

la salle de soin, ce qui fait que les soignants voient aussi les vêtements.

Et du coup, tout le monde est content.

Les patients sont rassurés, ils ont leurs vêtements,

et les soignants peuvent surveiller.

Et ensuite, les designers nous ont aidés à concevoir un meuble, un mobilier,

qui soit un peu comme à la maison, avec du joli bois de hêtre,

avec un miroir pour pouvoir remettre son chapeau le soir.

Et en plus, la place est stratégique dans le temps

puisque c'est à la fois du lieu et du temps, parce que, on arrive,

on se dévêtit, on repart, on remet son vêtement avant de partir.

>> Alors, une des solutions innovantes qui aurait effectivement

moins bien fonctionné, c'est le belvédère que nous avons créé.

Le belvédère, c'était pour nous, dans l'idée,

un espace de déambulation, donc qui accompagne toute la baie vitrée.

On imaginait, dans notre imaginaire, un patient qui allait

se tenir à ce belvédère et regarder tout ce qui avait été noté dessus.

C'est-à-dire que c'est parti d'un travail d'artiste

qui a mis un petit peu des pictogrammes en fait pour laisser l'imaginaire aller.

Les arbres, où est Strasbourg par rapport à d'autres pays, etc.

Et, dans la réalité des choses, une des contraintes que nous avons eue, c'est que

normalement, tout ce qui était pictogramme sur le belvédère devait être en relief.

Pour des mesures d'hygiène, nous n'avons pas eu le droit.

Donc, ce belvédère est une espèce de planche avec des dessins dessus,

lisses, au demeurant très jolis, mais non utilisés par les patients dans ce but-là.

>> Plus de calme, moins de déambulation.

Et forcément, les patients du coup vont

être plus opérationnels dans les tests de mémoire par exemple qu'on leur fait faire.

Donc, au cours du projet est émergé un autre outil qui dépassait

juste l'espace ici à savoir un mémo, c'est-à-dire un petit dépliant

sur lequel on coche le soir tous les examens que la personne à faits,

parce que souvent le soir, elle a oublié tout ce qu'elle a fait dans la journée.

Elle dit à sa famille, mais je n'ai rien fait.

Donc, on leur réexplique et on coche sur ce petit mémo tout ce qu'ils ont fait dans

la journée et de l'autre côté, on coche et on explique tout ce qu'il y a à faire.

Tel examen complémentaire, tel traitement, tel conseil social à la maison, etc.

Et ils repartent avec ce petit mémo qui résume ce qu'ils ont fait et

les conseils que nous donnons.

[MUSIQUE]

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