[MUSIQUE] [MUSIQUE] Je suis Cécile Lachaux, chef du service insertion. Et donc, le département du Val d'Oise a lancé en janvier 2015 une démarche basée sur la méthodologie de design de service qui s'intitulait : l'amélioration du service rendu à l'usager en matière d'insertion. En effet, la politique départementale d'insertion concerne, au 31 décembre 2015, 33 000 allocataires du RSA. C'est une politique publique majeure, avec un financement très important mobilisé par la collectivité qui est chef de file de la solidarité de l'insertion. Donc, il s'agissait en fait, à travers ce projet d'améliorer la lisibilité du service rendu à l'usager, d'harmoniser les pratiques d'accueil, d'instruction, d'information sur les droits et devoirs, d'améliorer la lisibilité et de rendre une meilleure distribution du service entre le département et ses partenaires. En termes de méthodes, nous avons été accompagnés par un cabinet de designers ainsi qu'une équipe d'experts en organisation qui nous ont accompagnés sur un peu plus d'une année. Je dirais qu'il y a eu tout d'abord une phase d'immersion réalisée par les designers. Il y a une douzaine de sites sur les services sociaux qui ont été rencontrés. Les designers sont allés à la rencontre des usagers, des professionnels du service social, le service social départemental, les communes, des structures d'insertion que nous finançons, ainsi que les missions insertion en charge du suivi administratif du dispositif. Et puis, il y a eu également des entretiens guidés avec des responsables hiérarchiques au sein du département, des élus. Et une fois que l'ensemble de ces éléments ont été analysés, collectés, les équipes ont pu réagir via un système très innovant et nouveau qui est un système de carte à réactions. Les designers ont collecté des phrases entendues à travers ces différents entretiens, et les agents en charge de l'accueil des usagers, les professionnels, étaient chargés de réagir, de donner un avis sur ces cartes à réactions qui étaient sous forme de verbatims. Donc, ces cartes à réactions ont pu également amener à proposer différentes solutions d'amélioration, qui ont été reprises lors d'un séminaire de co-construction et de co-conception qui a eu lieu quelques mois plus tard. Au final, sur quasiment une année, nous avons abouti à des pistes d'expérimentation qui se déploient donc sur l'année 2016. Alors, je dirais que l'ensemble de ces étapes, et particulièrement la phase d'immersion, a permis de confirmer des choses et de mettre en lumière des faiblesses de notre dispositif départemental, à savoir un manque d'harmonisation au niveau du premier accueil des usagers. En effet, en fonction des sites, il n'y a pas toujours les mêmes modalités de premier accueil d'information des droits et devoirs. Donc, il y a une amélioration à mettre en place. Également, il a été mis en lumière un besoin d'améliorer l'aspect suivi administratif des bénéficiaires du RSA, qui peut être largement optimisé dans un contexte d'augmentation du nombre d'allocataires du RSA. Et ce que ça va apporter, c'est une meilleure implication des usagers dans leur parcours. Donc, les usagers, il faut les rendre davantage acteurs. Et pour ce faire, il faut davantage développer la participation des usagers dans ce dispositif. >> Brigitte Daniel, je suis responsable du territoire d'intervention sociale et médico-sociale d'Eaubonne. Et nous avons été sollicités pour réaliser une immersion, c'était en février 2015. Donc, certains agents du territoire, des agents du service social départemental, se sont portés volontaires, une équipe de trois personnes est venue rencontrer ces agents, ça s'est passé en plusieurs temps. Une première rencontre sur la base d'entretiens avec des travailleurs sociaux, une deuxième rencontre avec des secrétaires du service social départemental, un temps également d'immersion lors d'un entretien avec un bénéficiaire du RSA et une assistante sociale. Et puis enfin, l'équipe est revenue pour assister en immersion toujours, à une réunion d'information collective de contractualisation pour les bénéficiaires du RSA. Ce travail s'est réalisé sur la base du volontariat. Il a fallu expliquer le projet, et il ne faut pas cacher que ça a suscité quand même certaines appréhensions de la part de l'équipe, ce qui a nécessité à plusieurs reprises de dérouler les objectifs du projet et la façon dont ça allait se réaliser. Il est vrai que les équipes ont pu percevoir dans cette démarche peut-être un risque d'évaluation de leur travail, néanmoins, nous avons levé ces craintes, et dès lors que l'équipe de designers s'est présentée, le contact a été très facile. Et surtout en raison du profond respect que les designers ont eu dans leur approche avec ces professionnels. Les designers sont venus sur une première matinée et ont rencontré deux travailleurs sociaux sous la forme d'une réunion et d'entretiens. Et puis, lors de cette même matinée, les designers ont visité les locaux et ont rencontré les deux secrétaires d'antenne avec lesquels ils ont aussi réalisé des entretiens, mais beaucoup plus informels, puisqu'ils étaient à l'accueil. Le public était présent également. Et ils ont pris des photos, ils ont posé beaucoup de questions sur la pratique des secrétaires d'antenne. Dans un deuxième temps, donc, rendez-vous a été pris avec eux pour que ces designers puissent venir assister à une réunion d'information collective avec des bénéficiaires du RSA, où il y avait une quinzaine de bénéficiaires du RSA présents pour cette réunion de contractualisation et d'information. Une réunion qui était animée par trois professionnels qui n'avaient pas été rencontrés dans un premier temps. Ce travail d'immersion a permis par la rencontre avec les designers que les professionnels concernés par cette rencontre comprennent le processus. Néanmoins, quand il a fallu élargir le questionnement, notamment par le biais des cartes à réactions à l'ensemble de l'équipe, on a senti que les autres professionnels de l'équipe adhéraient moins à la démarche et ont eu des difficultés à s'approprier à cet outil carte à réactions qui est un outil très nouveau et un mode de questionnement très nouveau pour eux. Donc, ce qu'on a pu voir, c'est la limite d'une démarche lorsque les professionnels ne sont pas complètement associés dès le départ, où il y a moins de compréhension, d'appropriation et de participation. Les professionnels qui ont rencontré les designers par contre se sont fortement engagés dans la suite de la démarche et ont même souhaité participer aux réunions ultérieures qui se sont déroulées à Cergy avec toujours les designers. [MUSIQUE]
