[MUSIQUE] [MUSIQUE] Dans ce troisième épisode du MOOC dédié au design de service au bénéfice de l'innovation publique, nous allons nous intéresser à la phase deux du design thinking telle que pensé par Tim Brown. L'épisode deux dédié à la première étape du processus de design thinking, l'étape d'immersion, nous a permis de comprendre comment identifier un problème tout en connaissant mieux son public, public qui sera à terme bénéficiaire du service créé. Une fois le besoin identifié, il s'agit maintenant de développer des solutions par un processus de génération et de mise à l'épreuve d'idées. Nous appellerons cette phase la phase d'idéation. L'enjeu de cette phase, c'est de transformer le besoin identifié en opportunité, de trouver des solutions possibles au problème. D'où la nécessité de prendre le temps de bien définir le besoin comme nous l'avons vu dans l'épisode précédent. En effet, chercher des solutions à un problème qui n'est pas le bon, à savoir qui n'est pas celui réellement rencontré par les bénéficiaires serait bien sûr dommage. Cette phase d'idéation ne doit pas être un lieu de restriction ou d'enfermement intellectuel mais bien au contraire ouvrir le champs des possibles en multipliant et diversifiant les solutions proposées. L'objectif est de faire émerger des dizaines, voire des centaines d'idées pour répondre au besoin identifié. Durant toute cette étape, il est important de garder en tête la question suivante : comment répondre au besoin des bénéficiaires en faisant en sorte de les satisfaire? Il s'agit donc de proposer une solution désirable. Le filtre de désirabilité du bénéficiaire est le seul à garder à l'esprit lors de cette phase d'idéation. Le risque est réel d'imaginer une solution répondant a priori aux besoins, mais qui, ne plaisant pas aux bénéficiaires ne sera pas utilisée. IDEO identifie quatre objectifs pour cette phase d'idéation. Un, donner du sens aux données récoltées. Deux, identifier les caractéristiques clés. Trois, définir des fenêtres d'opportunité. Et enfin quatre, créer des solutions à tester. Et c'est en utilisant à la fois l'hémisphère droit de son cerveau, moteur de créativité, et l'hémisphère gauche, source de logique, que l'on pourra transformer les recherches de la première étape en un panel de solutions tangibles et d'orientations stratégiques. Intéressons-nous maintenant aux différentes activités de cette phase. IDEO propose un guide nommé Human Centered Design Toolkit qui décrit les différents travaux à réaliser pour mener à bien la phase d'idéation. Vous trouverez ce guide dans les ressources complémentaires de cet épisode. Notons tout d'abord que tous ces travaux sont à réaliser selon une approche bien particulière, propre à la pensée design, la co-élaboration participative. Alors que signifie cette notion, et d'autre part comment la mettre en oeuvre? La co-construction d'une innovation est un bon moyen de générer des propositions de solutions variées et potentiellement pertinentes. Celle-ci suppose l'implication des futurs bénéficiaires du service, qui dans le cadre d'une innovation publique peuvent être les citoyens, les administrés, les agents territoriaux ou encore les infirmiers d'hôpitaux publics. En effet, par ce moyen, les solutions proposées sont souvent plus adaptées, plus en accord avec les besoins des bénéficiaires du service. Cette approche peut être menée à l'aide de sessions de co-design, réunissant un nombre limité de personnes, pas plus de 20 afin de maximiser l'efficacité des sessions, et surtout avec des profils et métiers variés, en impliquant les différentes parties prenantes, afin de générer une diversité de solutions. Ainsi, le designer de services doit tout au long de la phase d'idéation prendre en compte cette approche de co-élaboration en tentant d'impliquer au maximum les différentes parties prenantes dans la génération d'idées. Nous avons vu quelle est l'approche globale à adopter, et on va maintenant détailler les différents travaux à réaliser lors de cette étape d'idéation. Alors premier travail, partager son vécu, partager des histoires. Il s'agit de partager ce qui a été vu, entendu, constaté durant l'étape d'immersion, lorsque le designer, l'anthropologue, le manager était au contact du public bénéficiaire. Une histoire traite d'un événement très spécifique et ouvre ainsi beaucoup plus le champs des possibles qu'une étude statistique générale sur une population donnée. Un histoire, c'est des détails, et le détail peut être source d'idées et d'inspiration. Aussi, il faut être précis autant que possible, partager une à une les histoires en identifiant des mots clés, des informations notables sur les bénéficiaires. Maintenant, comment partager son vécu? Un bon moyen de partage peut être une réunion avec l'équipe en charge du projet et les futurs bénéficiaires, où chacun prend le temps de raconter ses histoires tout en prenant des notes avec les idées qui peuvent en ressortir. Encore une fois, il s'agit d'être précis. Ainsi, tout détail est bon à prendre. Des photos, des citations, des objets peuvent aussi être sources d'inspiration. Pour ne pas se perdre dans cette masse d'informations, il peut être intéressant de séparer les informations collectées par phrases ou mots à l'aide de post-it par exemple, avant de les regrouper par thèmes. Les post-it, qui peuvent être aussi électroniques, sont un outil très utilisé dans cette phase d'idéation, et plus largement dans l'approche du design thinking car le post-it facilite le travail de co-construction en permettant aisément d'ajouter, supprimer, positionner et repositionner sans limites les idées. Il font donc très souvent partie du décor. [MUSIQUE] [MUSIQUE]
