Les collectivités territoriales et les services de l'Etat sont confrontés à de multiples enjeux : crise des finances publiques, augmentation des dépenses sociales, défiance croissante des administrés, concurrence des solutions proposées par des communautés numériques très agiles. La bonne nouvelle, c'est que des solutions existent pour faire mieux avec moins ! L'innovation publique, c'est possible grâce aux apports de ce que l'on appelle la pensée design, qui permet de repenser le service offert à l'usager. Ce MOOC a été réalisé en partenariat avec le Conseil départemental du Val d'Oise, pionnier dans la mise en oeuvre de ces approches. Son originalité ? Nous vous proposons une expérience d’apprentissage très riche basée à la fois sur l'expertise de spécialistes du sujet et sur l'expérience de nombreux acteurs publics de terrain, qui mettent en œuvre cette approche et apportent leur témoignage dans les différents modules. Notre objectif ? Vous donner les compétences pour coordonner un projet d'innovation publique s’appuyant sur une approche design de service, quels que soient le domaine et le contexte dans lesquels vous travaillez. Bienvenue dans ce MOOC ! Thierry Sibieude et l'équipe pédagogique
Alexandre Mussche et Khadija El Mennani Vives, Conseil départemental du Val d'Oise
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En provenance du cours de ESSEC Business School
Innovation publique et pensée design, l'innovation sociale au service des territoires
19 notes
ESSEC Business School
19 notes
À partir de la leçon
Etape 2 de l'approche design : l'idéation / imagination
Nous allons dans cet épisode faire un zoom sur la 2ème étape de l’approche du design thinking, celle de l’idéation, autrement celle où l’on va chercher à faire émerger des idées.
Quels sont les facteurs de succès d’une phase d’idéation/ imagination ? Quels sont les outils ou techniques pour générer des idées ? Quelles sont les difficultés inhérentes à cette phase d’idéation ? Voilà les questions auxquelles nous allons chercher à répondre dans cet épisode.
Rencontrer les enseignants
Thierry SibieudeProfesseur
Droit et Environnement de l'Entreprise
[MUSIQUE] [MUSIQUE]
[MUSIQUE] Bonjour, je suis Alexandre Mussche de
l'agence Talking Things et je vais vous parler maintenant d'une mission qu'on
a faite en partenariat avec le département du Val d'Oise sur la Maison de l'enfance.
C'est une mission de design de services qui visait à travailler la question d'un
nouveau programme pour cet équipement et ce dispositif départemental qui s'inscrit
dans la politique de protection de l'enfance.
C'est donc une mission,
s'il faut donner des grandes lignes sur le rôle de la Maison de l'enfance,
son rôle c'est d'accueillir en situation d'urgence des enfants qui viennent de
vivre une situation familiale compliquée, qui viennent de vivre un incident qui
font qu'ils ont besoin d'être hébergés et accompagnés très rapidement.
Et c'est évidemment un travail complexe puisque c'est à la fois une
mission de l'ordre social qui va impliquer les équipes du département,
mais également un dispositif qui va impliquer des rôles juridiques
sur la question de qui va prendre en charge l'accompagnement de l'enfant ; et
c'est vraiment une politique publique qui pose tout le problème de
la coopération des acteurs, de comment fabriquer de l'hospitalité puisqu'il
s'agit de vraiment accueillir des enfants à un moment critique pour eux.
Et la mission qui était confiée, c'était de penser à la fois le bâti,
la maison dans laquelle ces enfant habiteraient,
et de penser également le process ou le parcours que ces enfants vont parcourir.
Et là-dessus, on a opéré avec une méthodologie assez
classique maintenant en design de services, qui est de démarrer avec un
travail d'immersion pour comprendre le quotidien de ces enfants,
le quotidien de ces professionnels au sein de la Maison de l'enfance, une phase
d'idéation sur laquelle il s'agit de travailler avec les professionnels et les
enfants bien évidemment, et une phase de maquettage et de prototypage.
Pour la question de l'idéation, pour nous ce qui est important c'est vraiment
d'aller dans une compréhension fine des usagers.
Et par usagers, on entend aussi bien les acteurs qui vont être les usagers finaux
de l'équipement, à savoir ces enfants-là qui vont habiter de temps en temps trois
jours, de temps en temps trois mois voire plus dans cet équipement,
et d'entendre aussi les usagers qui finalement sont les professionnels,
les gens qui vont utiliser tous les jours ce bâtiment,
les gens qui vont tous les jours distribuer ces services.
>> La première porte d'entrée du design de services a été celle des enfants.
Et c'est dans cette démarche-là que s'est construit,
s'est travaillée l'adhésion des agents, qui ont pu se centrer justement dans
leur coeur de métier sur l'intérêt des enfants, leurs besoins, leurs droits,
et il y a eu une adhésion assez forte, une participation assez forte,
d'avoir des échanges plutôt informels avec l'équipe de designers,
de pouvoir mettre en avant des requestionnements
concernant leurs pratiques, les missions de la Maison départementale de l'enfance.
Et réellement, ce qui a pu être vraiment bénéfique, c'est qu'on a senti une équipe
de designers de services qui étaient réellement là pour requestionner les
besoins des enfants et réadapter nos pratiques et nos services
dans le but d'améliorer aussi les conditions de travail des agents.
>> Donc les ateliers dans cette phase d'idéation,
on les avait vraiment articulés sur comment comprendre des idées,
des idéations qui viennent des enfants, >> comment est-ce qu'ils vivent
leurs lieux etc, des idéations et des idées qui viennent des professionnels,
comment est-ce qu'on pourrait améliorer leurs outils métier,
comment est-ce qu'on pourrait améliorer la façon dont ils utilisent le bâtiment dans
lequel ils sont.
Et aussi des temps d'interaction dans lesquels on va entendre
et les enfants et les professionnels.
Et ça c'est vraiment important dans les phases d'idéation, de bien choisir
combien de personnes on met autour de la table et qui on met autour de la table.
Il y a vraiment un jeu à infiniment définir qu'est-ce
qui est débattu et qui on sollicite pour débattre de cette question.
Alors c'est des choses qui se font souvent en assez petits groupes.
On peut être une dizaine, une quinzaine.
C'est un travail qui se fait autour d'une règle simple.
Et là par exemple, pour nous l'enjeu c'était à la fois de poser la question,
de faire des ateliers dont la question,
c'était la question de la Maison de l'enfance comme milieu de vie.
Comment est-ce qu'on y habite tous les jours en tant qu'enfant mais aussi en tant
que professionnel puisque c'est un lieu dans lequel on réside y compris la nuit.
Et d'autres ateliers qui posaient plutôt la question de la MDE comme
seuil d'entrée dans un parcours d'accompagnement.
La MDE comme la première étape dans un parcours dans lequel le département va
accompagner l'enfant, avec un enjeu pour la MDE de bien préparer ce qui va être la
suite de l'accompagnement, de bien orienter,
de donner aux enfants des bons éléments de suivi qui vont
après les accompagner dans l'ensemble des dispositifs que le département,
la justice et les associations peuvent offrir aux enfants.
>> Les designers du coup, ont proposé des temps d'écoute aux enfants et aux agents.
Les enfants ont pu notamment exprimer qu'ils ne bénéficiaient pas d'espaces
extérieurs pour jouer au foot, pour jouer au ballon etc.
Et donc ces éléments-là qu'ont pu exprimer les enfants
ont mis en avant par exemple des préconisations autour des aménagements
sur les jardins qui étaient peu exploités, les espaces tels que le jardin d'enfants,
très, très peu investi par les enfants et les éducateurs.
On a eu notamment les éducateurs qui pouvaient mettre en avant
leur difficulté à agencer des temps de travail scolaire, à agencer aussi
des temps d'espace, de détente pour les adolescents garçons
et les adolescentes, pour qu'ils puissent se mélanger, travailler un peu la mixité.
La question qui était assez récurrente finalement,
c'était de permettre aux enfants, pour ne pas qu'ils restent dans un
sentiment d'enfermement, de les amener vers l'extérieur.
Et cette question de sortir les enfants a amené justement à poser un diagnostic
sur l'aménagement des lieux de vie, l'aménagement des lieux communs qui
étaient à ce moment-là très peu investis par l'ensemble des enfants et des agents.
>> Et la question vraiment sur ce temps-là d'idéation c'est à la
fois de bien délimiter la question, puisque les politiques publiques,
elles sont larges, elles peuvent être des sujets très vastes.
Et l'enjeu c'est pas de résoudre l'ensemble de
la question de protection de l'enfance en un atelier.
Ce serait trop gourmand, ça pourrait déborder.
Donc il y a un enjeu à bien délimiter les périmètres de ces questions-là,
et à la fois de ne pas les cloisonner dans des silos.
Ne pas dire, d'un côté je vais poser la question du bâtiment, d'un côté je vais
poser la question des outils numériques qui permettent aux professionnels, mais
d'avoir des thématiques qui permettent de traverser différents types de solutions.
Comment est-ce qu'on va faire ces ateliers, autant à un certain moment
adresser la question de qu'est-ce qui va se passer dans 10 ans, dans 15 ans,
de vraiment travailler la question d'un futur équipement,
d'une future politique, d'avoir une vraie vision.
Et sans cesse savoir revenir sur la question de,
eh bien comment on fait demain?
Comment est-ce que concrètement on met ça en oeuvre?
Comment est-ce qu'on va solliciter des choses existantes
et les améliorer légèrement, pour qu'elles viennent nous aider à
rejoindre petit à petit cette vision du futur?
>> Les >> freins rencontrés
concernant les préconisations qui ont été posées par le design de services
concernent essentiellement celles du bâti.
Aujourd'hui les locaux ne sont pas adaptés pour assurer une
qualité d'accueil, notamment sur le plan collectif, et sur
la question du vivre ensemble sur les groupes des adolescents mixtes.
On a évoqué aussi une autre piste.
C'était celle de pouvoir permettre aux enfants qui sont rattachés à
l'est du département, d'ouvrir un deuxième lieu d'accueil d'urgence de ce côté-là.
Et aujourd'hui, c'est une des préconisations sur laquelle on ne peut
s'étendre puisqu'il y a des enjeux financiers assez conséquents.
Ce qui a pu manquer dans la démarche du design de service à la
Maison départementale de l'enfance, c'est davantage de temps croisé entre les
professionnels de la MDE rattachés à différentes équipes,
à différents corps de métiers, pour effectivement offrir un espace de débats,
de nouveau de co-construction autour des pistes d'améliorations.
La MDE dans sa pratique au quotidien, est en interaction très forte
avec un public très divers avec des services très différents,
notamment que ce soit le tribunal, l'hôpital, l'aide sociale à l'enfance.
Et dans cette forte interaction avec nos partenaires,
on se rend compte aujourd'hui pour avoir vécu l'expérience du design de services
qu'elle ne va pas de soi pour les autres.
Elle n'est pas perceptive, elle n'est pas forcément toujours comprise,
et il y a réellement un besoin de travail pédagogique,
de travail de répétition pour réaffirmer qu'il
y a eu un travail de fond, un travail riche avec des préconisations
qui s'inscrivent dans le cadre des bonnes pratiques et de la réglementation,
pour permettre justement encore une fois d'assurer le mieux possible
nos missions.
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