Communication : l'écoute active

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En provenance du cours de ESSEC Business School

Les Fondamentaux de la Négociation

16 notes

ESSEC Business School

Les Fondamentaux de la Négociation

16 notes

Ce cours vous donne accès aux outils pratiques de négociation et aux bonnes pratiques rassemblés par le Professeur Aurélien Colson et son équipe dans près de 80 pays et dans un large éventail de secteurs, services, industries, hautes technologies ou organisations publiques. De manière interactive, ce cours vous aidera, entre autres choses : se préparer à toute négociation; éviter les pièges; savoir comment susciter des partenariats créateurs de valeur; structurer une séquence de négociation efficace; négocier d'une manière efficace et respectueuse; surmonter les blocages; et bien plus! En effet, la négociation ne consiste pas simplement à décider qui obtient quoi maintenant - il s'agit avant tout de créer des partenariats productifs, équitables et donc à long terme. Ce cours vous guide à travers des approches innovantes et éprouvées - "gagnant-gagnant ... mais pas à n'importe quel prix". Ce cours vous mènera vers des négociations à fort impact et durables à tous les niveaux, qu'il s'agisse de trouver des solutions aux problèmes de gestion des personnes, de conclure un accord de vente ou de conclure des négociations stratégiques de haut niveau impliquant les parties prenantes.

À partir de la leçon

Stratégie de négociation

Ce module est une introduction à la stratégie de négociation. Vous comprendrez pourquoi la négociation est aussi importante. Il présente les trois dimensions de la négociation : la dimension des Personnes, la dimension des Problèmes et la dimension du Processus. Vous découvrirez les deux outils indispensables du négociateur : l’écoute active et la parole active. Enfin, vous vous familiariserez avec les intuitions fréquentes et contre-productives en négociation.

Communication : l'écoute active5:45

Communication : la parole active6:27

Rencontrer les enseignants

Aurélien Colson
Professor, ESSEC Business School - Director, IRENE Paris, Singapore & Brussels
Political Science

[MUSIQUE] [MUSIQUE]

[AUDIO_VIDE] Le

succès d'une négociation repose en grande partie sur une communication intelligente.

La façon dont les deux négociateurs échangent des informations

doit les aider à établir au minimum une relation de travail.

Elle doit aussi leur permettre de comprendre leurs motivations,

leurs contraintes respectives, afin de réduire les risques de malentendus.

Voilà pourquoi de bonnes compétences en communication sont un des moteurs d'une

négociation efficace.

Toutefois, communiquer efficacement n'est pas si simple que cela.

D'abord, un négociateur peut choisir de communiquer la mauvaise information.

Celui qui parle est généralement convaincu que son message est parfaitement clair

pour l'autre, ce qui n'est pas nécessairement le cas.

Le destinataire de l'information peut la percevoir de la mauvaise manière,

et être persuadé que son interprétation est la seule correcte,

creusant ainsi l'écart entre les intentions des uns,

l'impact perçu par les autres, des deux côtés de la table.

En outre,

plusieurs biais cognitifs peuvent entraver ce processus de communication.

Je vais vous en citer quelques-uns,

tels qu'ils ont été mis en évidence par les recherches en psychologie.

Le biais cognitif de la perception sélective

signifie que le destinataire de l'information a tendance à prendre

uniquement en compte les éléments qui confirment son jugement initial.

A travers le biais de la projection, un négociateur projette ses propres intérêts,

ses propres craintes sur l'autre.

Enfin, l'excès de confiance en soi

entraîne de nombreux négociateurs à négliger, voire à ignorer des éléments

pourtant critiques qui leur ont été communiqués par leur interlocuteur.

Il faut donc prendre la communication au sérieux.

Comme nous le verrons plus tard, ce sera

un des aspects à étudier attentivement pour préparer une négociation.

Pour le moment, laissez-moi juste insister sur le fait que la communication n'est pas

une rue à sens unique.

Elle doit prendre la forme d'un dialogue, on est deux autour de la table de

négociation minimum, et cela renvoie donc à deux compétences fondamentales,

savoir écouter, puis savoir parler.

Tous les types d'écoute ne se valent pas.

On peut imaginer différentes écoutes très contreproductives.

L'écoute récalcitrante : bras croisés, visage fermé, regard fixé sur l'autre.

Ce mode d'écoute ne va pas vous aider à établir un minimum de relation et

ne va pas encourager l'autre à partager plus d'informations avec vous,

et c'est pourtant ce dont vous avez besoin.

Évitez aussi l'écoute distraite, tripoter un crayon, jouer avec

son téléphone portable, regarder sa montre dès que l'autre commence à parler.

Là aussi, l'impact est désastreux de l'autre côté

et c'est inefficace en termes de collecte d'informations.

On pourrait aussi mentionner l'écoute réactive.

Dès que l'autre prend la parole, celui qui écoute réagit, l'interrompt,

soulève des objections, contredit, là aussi à éviter.

L'écoute directive, également à proscrire.

Ici, celui qui écoute interrompt celui qui parle,

pas pour le contester, mais pour lui poser des questions qui vont

orienter la conversation dans une direction précise.

On est plus dans un interrogatoire, et là aussi,

cela a tendance à braquer l'autre et à s'avérer contreproductif.

Les bons négociateurs ne vont pas utiliser ces approches là.

Ils vont préférer ce qu'on appelle parfois l'écoute active.

L'expression a fait florès, elle est un peu agaçante par certains côtés,

mais au fond, qu'est-ce que ça veut dire?

Voici les caractéristiques principales.

D'abord, il faut écouter en montrant des signes visibles d'attention,

contact visuel, quelques hochements de tête.

Il ne faut pas en faire des tonnes non plus, mais on est vraiment concentré.

Il faut résister à la tentation d'interrompre l'interlocuteur

pour le contester.

Le moment de vos propres arguments viendra, mais il viendra après.

Prêtez attention à ce qui est dit,

mais aussi à ce qui n'est pas dit, le ton de la voix, les hésitations.

Si nécessaire, prenez quelques notes.

Cela accorde du prix à ce que l'autre dit.

Mais ne vous trahissez pas, en notant soudain fébrilement

un détail révélateur qui vient d'échapper à votre interlocuteur.

De temps à autre, reformulez l'idée clé de votre interlocuteur,

évidemment sans vous transformer en une sorte de perroquet en répétant " si j'ai

bien compris, vous avez dit bla bla bla ", c'est agaçant et pas très efficace.

Par contre, il faut inviter votre interlocuteur à vous corriger si vous avez

mal compris telle ou telle chose, pour faire la chasse à tout malentendu.

Vous posez des questions,

des questions ouvertes, qui vont amener un surcroît d'éléments pertinents.

Il faut éviter les questions pièges, l'autre comprend très bien ce que

vous cherchez à faire, et c'est un mauvais message.

L'essentiel en tout cas est d'être authentiquement curieux,

concentré, intéressé par ce que l'autre souhaite vous dire.

Un dernier point, quand vous écoutez,

n'oubliez pas cette différence essentielle.

Comprendre ne veut pas dire être d'accord.

En tant que négociateur,

vous devez comprendre l'autre et il est utile de montrer à l'autre que vous

comprenez ce qu'il veut dire, mais cela ne signifie pas que vous êtes du même avis.

Vous expliquerez votre propre point de vue à travers une prise de parole

quand viendra votre tour, et ce sera le sujet de la vidéo suivante.

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