[MUSIQUE] [MUSIQUE] [AUDIO_VIDE] Le succès d'une négociation repose en grande partie sur une communication intelligente. La façon dont les deux négociateurs échangent des informations doit les aider à établir au minimum une relation de travail. Elle doit aussi leur permettre de comprendre leurs motivations, leurs contraintes respectives, afin de réduire les risques de malentendus. Voilà pourquoi de bonnes compétences en communication sont un des moteurs d'une négociation efficace. Toutefois, communiquer efficacement n'est pas si simple que cela. D'abord, un négociateur peut choisir de communiquer la mauvaise information. Celui qui parle est généralement convaincu que son message est parfaitement clair pour l'autre, ce qui n'est pas nécessairement le cas. Le destinataire de l'information peut la percevoir de la mauvaise manière, et être persuadé que son interprétation est la seule correcte, creusant ainsi l'écart entre les intentions des uns, l'impact perçu par les autres, des deux côtés de la table. En outre, plusieurs biais cognitifs peuvent entraver ce processus de communication. Je vais vous en citer quelques-uns, tels qu'ils ont été mis en évidence par les recherches en psychologie. Le biais cognitif de la perception sélective signifie que le destinataire de l'information a tendance à prendre uniquement en compte les éléments qui confirment son jugement initial. A travers le biais de la projection, un négociateur projette ses propres intérêts, ses propres craintes sur l'autre. Enfin, l'excès de confiance en soi entraîne de nombreux négociateurs à négliger, voire à ignorer des éléments pourtant critiques qui leur ont été communiqués par leur interlocuteur. Il faut donc prendre la communication au sérieux. Comme nous le verrons plus tard, ce sera un des aspects à étudier attentivement pour préparer une négociation. Pour le moment, laissez-moi juste insister sur le fait que la communication n'est pas une rue à sens unique. Elle doit prendre la forme d'un dialogue, on est deux autour de la table de négociation minimum, et cela renvoie donc à deux compétences fondamentales, savoir écouter, puis savoir parler. Tous les types d'écoute ne se valent pas. On peut imaginer différentes écoutes très contreproductives. L'écoute récalcitrante : bras croisés, visage fermé, regard fixé sur l'autre. Ce mode d'écoute ne va pas vous aider à établir un minimum de relation et ne va pas encourager l'autre à partager plus d'informations avec vous, et c'est pourtant ce dont vous avez besoin. Évitez aussi l'écoute distraite, tripoter un crayon, jouer avec son téléphone portable, regarder sa montre dès que l'autre commence à parler. Là aussi, l'impact est désastreux de l'autre côté et c'est inefficace en termes de collecte d'informations. On pourrait aussi mentionner l'écoute réactive. Dès que l'autre prend la parole, celui qui écoute réagit, l'interrompt, soulève des objections, contredit, là aussi à éviter. L'écoute directive, également à proscrire. Ici, celui qui écoute interrompt celui qui parle, pas pour le contester, mais pour lui poser des questions qui vont orienter la conversation dans une direction précise. On est plus dans un interrogatoire, et là aussi, cela a tendance à braquer l'autre et à s'avérer contreproductif. Les bons négociateurs ne vont pas utiliser ces approches là. Ils vont préférer ce qu'on appelle parfois l'écoute active. L'expression a fait florès, elle est un peu agaçante par certains côtés, mais au fond, qu'est-ce que ça veut dire? Voici les caractéristiques principales. D'abord, il faut écouter en montrant des signes visibles d'attention, contact visuel, quelques hochements de tête. Il ne faut pas en faire des tonnes non plus, mais on est vraiment concentré. Il faut résister à la tentation d'interrompre l'interlocuteur pour le contester. Le moment de vos propres arguments viendra, mais il viendra après. Prêtez attention à ce qui est dit, mais aussi à ce qui n'est pas dit, le ton de la voix, les hésitations. Si nécessaire, prenez quelques notes. Cela accorde du prix à ce que l'autre dit. Mais ne vous trahissez pas, en notant soudain fébrilement un détail révélateur qui vient d'échapper à votre interlocuteur. De temps à autre, reformulez l'idée clé de votre interlocuteur, évidemment sans vous transformer en une sorte de perroquet en répétant " si j'ai bien compris, vous avez dit bla bla bla ", c'est agaçant et pas très efficace. Par contre, il faut inviter votre interlocuteur à vous corriger si vous avez mal compris telle ou telle chose, pour faire la chasse à tout malentendu. Vous posez des questions, des questions ouvertes, qui vont amener un surcroît d'éléments pertinents. Il faut éviter les questions pièges, l'autre comprend très bien ce que vous cherchez à faire, et c'est un mauvais message. L'essentiel en tout cas est d'être authentiquement curieux, concentré, intéressé par ce que l'autre souhaite vous dire. Un dernier point, quand vous écoutez, n'oubliez pas cette différence essentielle. Comprendre ne veut pas dire être d'accord. En tant que négociateur, vous devez comprendre l'autre et il est utile de montrer à l'autre que vous comprenez ce qu'il veut dire, mais cela ne signifie pas que vous êtes du même avis. Vous expliquerez votre propre point de vue à travers une prise de parole quand viendra votre tour, et ce sera le sujet de la vidéo suivante.
