[MUSIQUE] Comme nous l'avons déjà vu plusieurs fois, l'excellence opérationnelle se base sur la réalité des actions, des processus, des opérations. Les Japonais ont été et sont encore très forts pour théoriser des concepts simples et pragmatiques. Le Gemba Walk en est un excellent exemple. Gemba est un mot japonais qui désigne l'endroit où la valeur est créée. Littéralement, c'est là où ça se passe. Le Gemba Walk est donc la visite du responsable sur le terrain des opérations. L'objectif est que le responsable se rende compte de ce qui se passe en allant à la rencontre des collaborateurs, en observant les opérations, en identifiant les difficultés mais aussi les bonnes pratiques. Il ne s'agit plus d'avoir des comptes rendus en salle de réunion mais bien de sentir par soi-même la réalité du terrain. Pour le manager, c'est une occasion unique de parler vrai avec les collaborateurs en comprenant leurs activités, en écoutant les propositions d'améliorations. Il pourra aussi voir l'impact de décisions et comprendre quelquefois les problématiques de mise en œuvre. Le manager peut être accompagné par un sensei. C'est le terme japonais qui désigne une personne expérimentée qui connaît bien l'usine et qui sera le guide. Elle va apprendre au manager dirigeant à voir ce qui se passe dans son usine. Quant aux responsables méthodes ou ingénieurs, ils effectueront un Gemba Walk pour comprendre les difficultés des opérateurs à effectuer les tâches qui leur sont demandées, de rechercher les causes de dysfonctionnement, d'identifier des situations à risques, etc. Pour être utile et efficace, le Gemba Walk doit se faire naturellement, sans préparation. Il ne doit pas être considéré comme une visite de contrôle, même si un espace de travail mal entretenu ne manquera pas d'être repéré par le manager avisé. Il doit offrir la possibilité aux collaborateurs de s'exprimer, et au manager de percevoir la réalité du terrain pour prendre les meilleures décisions. Les remarques d'un manager qui avec un œil candide peut s'étonner de telle ou telle situation anormale seront alors des opportunités d'améliorations. Durant le Gemba Walk, le manager pourra poser les questions suivantes à ses collaborateurs. Que faites-vous? Y a-t-il un processus standardisé et documenté pour réaliser cette activité? Quels problèmes rencontrez-vous? À qui parlez-vous quand il y a un problème? Que pouvez-vous faire pour résoudre ce problème? Qu'est-ce que vous ne pouvez pas résoudre seul? Êtes-vous au courant de notre changement de stratégie? Pensez-vous que cela va dans le bon sens? En gardant cet état d'esprit, le Gemba Walk devient un événement gagnant-gagnant où toutes les parties peuvent en tirer des bénéfices pour améliorer le fonctionnement de l'entreprise. Il s'agit donc bien d'une démarche managériale, qui pousse les responsables à sortir de leurs bureaux et à se rapprocher des femmes et des hommes qui produisent, rendent des services, mais aussi conçoivent les nouveaux produits ou assurent la promotion et la vente. Ces visites et ces discussions permettront d'identifier les améliorations nécessaires dans les processus comme dans le management. [AUDIO_VIDE]