[MUSIQUE] Bonjour. Dans cette vidéo, nous allons évoquer un sujet au cœur de tous les systèmes d'excellence, la résolution de problèmes. Vous verrez ce qui définit un problème, les différentes étapes de la résolution de problèmes ainsi que le A3. La mise en place des démarches clés de l'excellence opérationnelle, comme le 5S, le management visuel ou les standards, contribue à mieux rendre visibles les problèmes. Ainsi, un des pères du Toyota Production System, Taiichi Ohno, disait que ne pas voir les problèmes est le plus grand de tous les problèmes, car cela empêche toute amélioration. Naturellement, une fois les problèmes visibles, il faut être capable de les traiter avec des méthodes efficaces. Avant de se lancer dans une méthodologie de résolution de problèmes, n'oubliez pas de vous poser des questions sur l'existence d'un standard, sur son applicabilité et sur son application. 80 % des problèmes se résolvent ainsi. Alors, qu'est-ce qu'un problème? Un problème est un écart mesurable entre la situation actuelle et la situation visée. Plus précisément, on distingue deux types de problèmes. Les problèmes de type événement. La situation actuelle est moins bonne que le savoir-faire qui est la situation visée. Un événement a dégradé la situation. Et on distingue les problèmes de type environnement. La situation actuelle est à notre niveau de savoir-faire, mais la situation visée est meilleure que notre savoir-faire pour des raisons d'environnement, des concurrents meilleurs, un changement de normes, des exigences client plus fortes. Dans les deux cas, il y a un écart entre la situation actuelle et la situation visée. Cet écart constitue le problème à traiter. Il y a plusieurs méthodes de résolution de problèmes. La méthode A3, le DMEIC, le QRQC, le 8D. Toutes ont en commun de suivre des étapes bien définies, avec une formalisation précise qui suit le cycle du PDCA. En règle générale, les méthodes de résolution de problèmes suivent huit étapes. Les cinq premières étapes concernent le P, PLAN, du PDCA. La première étape est la clarification du problème. Cette étape consiste à rendre visible et à formaliser l'écart entre la situation actuelle et la situation visée. La deuxième étape est la décomposition du problème. Cette étape consiste à aller sur le terrain pour répondre aux questions qui, quoi, où, quand, et identifier la ou les failles, dans le processus, souvent en remontant le flux. Cela permet d'identifier des sous-problèmes plus simples et donc de prioriser notre travail. Une baleine se mange par morceaux. La troisième étape est la fixation des objectifs. Cette étape consiste à fixer un objectif à chaque sous-problème. Chaque objectif doit être SMART, Spécifique, Mesurable, Approprié, Réaliste et limité dans le Temps. On définit aussi la contribution au problème initial. La quatrième étape est l'analyse des causes. Elle consiste à retourner sur le terrain pour répondre à la question, pourquoi a lieu chaque sous-problème? Une des méthodes les plus utilisées dans cette étape est la méthodes des cinq pourquoi. On se pose autant de fois que nécessaire, et en général cinq fois en moyenne, a question, pourquoi, jusqu'à aboutir à la ou les causes premières. Une autre méthode fréquente est la méthode des 5M, ou le diagramme d'Ishikawa. Sur chaque sous-problème, on cherche les causes en les hiérarchisant selon les 5 M, Matière, Moyen, Main d'œuvre, Méthode et Milieu. La cinquième étape consiste à donner les mesures correctives et le planning. Cette étape consiste à formaliser notre plan d'actions, en prenant garde à avoir des actions face à chaque cause retenue à l'étape 4, et avoir un planning ambitieux mais réaliste, en prenant notamment garde aux ressources nécessaires. La sixième étape est l'étape de la mise en œuvre. C'est l'étape du DO. Elle consiste à mettre en œuvre le plan d'actions, en accompagnant les équipes, en relevant les données et en ajustant si nécessaire. La septième étape est le plan de mesure et de suivi du résultat. C'est l'étape du CHECK. Elle consiste à vérifier le respect des principaux processus définis dans l'étape 5 et l'atteinte des résultats définis dans l'étape 3. Enfin, la huitième étape est l'étape de la standardisation. C'est l'étape du ACT. Elle consiste à standardiser les processus qui ont permis d'atteindre le résultat, pour mettre la cale du progrès, c'est-à-dire garantir que le problème a totalement été éradiqué. Je vais maintenant zoomer sur la méthode A3. Cette méthode consiste à formaliser en une seule page un problème, son analyse et ses solutions. Le terme A3 vient à l'origine du format papier A3, qui était le plus grand format imprimable de manière courante. Mais le A3 peut être formalisé sur n'importe quel support de n'importe quelle taille, un tableau blanc, un paperboard et bien sûr une feuille de papier. L'important est la formalisation standardisée, claire, simple, visuelle, compréhensible par les intéressés, mais aussi par ceux qui ne sont pas spécialistes de la question. En effet, un A3 suit toujours la même logique. Il structure la pensée en suivant la logique du PDCA, et en évitant d'oublier les étapes. Il oblige à aller à l'essentiel, sur une seule page, en mettant en valeur les points importants. Transportable et affichable, il sert à la fois à consulter les équipes, lors de la résolution du problème, à faire approuver, lors des principaux jalons, et à informer les équipes concernées par les plans d'actions. En synthèse, au cœur de tous les systèmes d'excellence, la méthode de résolution de problèmes est fondée sur le PDCA, et consiste à structurer son travail en une méthode en huit étapes, pour traiter de manière standardisée chaque problème, c'est-à-dire chaque écart entre la situation actuelle et la situation visée. L'objectif est de déployer cette méthode pour que les équipes traitent à leur niveau les problèmes de leur niveau avec de plus en plus d'efficacité, de rigueur et d'autonomie. Le rôle du manager consiste alors à développer cette compétence par de la formation, mais surtout du coaching dans lequel il augmente progressivement les compétences de ses équipes à résoudre des problèmes de plus en plus vite avec de plus en plus d'efficacité. [AUDIO_VIDE]
