[MUSIQUE] Parmi les méthodologies de résolution de problèmes complexes, Six Sigma tient une place privilégiée de par sa notoriété, depuis que General Electric en a fait sa démarche d'amélioration de la qualité. Je vous propose d'expliquer ici les fondamentaux de cette démarche. La démarche Six Sigma s'appuie sur les cinq phases D, M, A, I et C, définir, mesurer, analyser, innover et contrôler, que nous allons détailler maintenant. La phase définir consiste au fond à répondre à l'hexagramme de Quintilien, c'est-à-dire les fameuses questions qui, quoi, où, quand, comment et pourquoi, auxquelles on ajoute combien, et dont les réponses seront synthétisées dans une charte projet. Pour cadrer le périmètre du problème et identifier les membres de l'équipe projet, on pourra s'appuyer sur l'outil SIPOC qui détermine les étapes principales du processus étudié en identifiant également les fournisseurs ou suppliers et leurs données d'entrée, les inputs, mais aussi les produits de sortie du processus, les outputs, et pour les clients, customers. Enfin, on n'oubliera pas dans cette charte projet de prendre en compte les attentes des parties prenantes, de se fixer les objectifs et un planning, voire un budget. La phase définir est suivie par la phase mesurer, qui vise à établir la ligne de départ de la résolution de problème, c'est-à-dire une photographie de l'existant. La phase mesurer peut s'appuyer sur une cartographie du flux de valeur, ou value stream mapping, permettant de partager une vision commune à l'équipe projet des différentes étapes du processus. On rassemblera également des faits réels en récoltant par exemple des données sur le processus ou le produit étudié. Avant de réaliser les mesures, on effectuera une analyse du système de mesure, notamment l'analyse de la reproductivité et de la répétabilité, qu'on appelle Gage R&R, afin d'éviter les éventuels biais de mesure dus à l'opérateur ou à l'instrument de mesure. L'observation de toutes ces informations permettra de confirmer l'existence d'un véritable problème qui explique l'insatisfaction du client. Dans la phase suivante, la phase analyser, les données collectées vont être exploitées afin d'identifier les principales composantes du problème à résoudre et les causes racines qui les sous-tendent. Les statistiques descriptives et inférentielles seront alors utilisées pour explorer et valider un certain nombre d'hypothèses sur ces causes. En possession de causes racines confirmées, l'équipe projet va définir au cours de la phase suivante, la phase innover, des solutions qui devront être priorisées afin de bâtir le plan d'action destiné à résoudre tout ou partie du problème. On dit souvent que les solutions doivent tomber comme un fruit mûr. Elles s'imposent souvent d'elles-mêmes comme une évidence quand on a bien cerné la cause racine. L'équipe projet va privilégier les solutions ayant un impact important sur l'éradication du problème. Des solutions ayant un impact moindre mais toutefois faciles à mettre en œuvre ne seront pas écartées et serviront à mettre rapidement le projet en mouvement. La dernière phase de résolution de problème sera la phase contrôler, durant laquelle le chef de projet va rétrocéder le projet et ses résultats aux responsables opérationnels du processus considéré. Celui-ci devra mettre en place tous les éléments permettant de pérenniser les gains obtenus, notamment un plan de contrôle. C'est au cours de cette phase contrôler que l'équipe présentera le bilan du projet et les gains obtenus auprès du sponsor, qui définira alors avec l'équipe les prochaines étapes de l'amélioration. La résolution de problèmes complexes est donc structurée autour de cinq étapes. Elle dure en général entre trois et six mois. Aucune résolution de problèmes complexes n'a intérêt à durer au-delà d'un certain laps de temps, car autrement, elle risque de perdre en intensité et de se dissoudre dans le quotidien des opérations. On nous demande souvent quelle est la bonne taille d'une équipe projet. Notre réponse est qu'il faut qu'elle reste gérable. On peut donc dire qu'au-delà d'une dizaine de personnes, il devient difficile d'animer des ateliers de manière sereine. En effet, une grande équipe projet rencontrera souvent des difficultés à se rassembler tous ensemble. Le rôle du sponsor sera clé tout au long du projet. Le sponsor délègue l'action d'amélioration au chef du projet. Il est le propriétaire du problème. C'est lui qui valide les livrables à chaque étape de la démarche DMAIC, il lève les obstacles rencontrés par l'équipe, et à l'issue du projet, il s'approprie les solutions et est responsable de leur pérennisation. C'est lui qui anime le retour d'expérience et qui a la vision des prochaines étapes. Enfin, le chef de projet, appelé Green Belt ou Black Belt dans la terminologie Six Sigma, sera l'acteur clé de la démarche en animant l'équipe projet et en apportant les bons outils à chaque phase de la méthodologie. En synthèse, on peut dire qu'avoir une méthodologie de résolution de problème est un must-have pour toute entreprise voulant rester profitable. La résolution de problèmes complexes permet de résoudre les écarts qui existent souvent entre la stratégie et la mise en œuvre dans les opérations. Elle propose une démarche standardisée et éprouvée, centrée sur les besoins du client, basée sur le savoir et le savoir-faire des équipes. C'est de fait, et l'expérience le prouve, une démarche de transformation non seulement des opérations mais aussi des équipes qui les mettent en œuvre. [AUDIO_VIDE]
