В предыдущих видео мы говорили о проведении глубинных интервью, и это порождает довольно много информации. И сейчас мы остановимся на возможных приемах, как эффективно зафиксировать эту информацию и потом ее отсортировать для получения каких-то важных смысловых выводов. Как итог интервью, мы получаем очень много информации, которая не структурирована, где-то, может быть, даже противоречива, разрозненна и, если не приложить дополнительных усилий даже на этапе подготовки к беседе о том, как мы это будем потом сортировать, это может оказаться не очень эффективным или же очень трудоемким процессом. Некоторые приемы, которые позволяют нам это ускорить и структурировать: один из возможных подходов — это перед началом бесед, которые мы проводим, подготовить определенную таблицу, которая может быть сделана на доске или на листе флип-чарта, в которой в качестве столбцов, в качестве вертикальных колонок используются имена тех людей, с которыми мы проводим беседу, то есть пользователей, и поля по горизонтали мы можем тоже разделить, например, на три различных категории. Одна категория — это цитаты пользователя, то есть мы будем фиксировать реальные цитаты, реальные слова, которые человек произносит, яркие цитаты, которые демонстрируют какие-то потребности или демонстрируют какие-то ожидания человека. Вторая горизонталь — это могут быть аспекты, связанные с чем-то новым и неожиданным, то, что вскрывается во время беседы, и то, что мы характеризуем термином "оказывается", то есть что-то новое, неожиданное для нас. И также мы можем использовать третью ячейку для всех остальных аспектов, каких-то наших наблюдений, заметок, еще чего-то. И тогда во время, собственно, проведения беседы мы пытаемся зафиксировать либо на клейких бумажках для заметок, либо в каких-то блокнотах информацию именно по этим категориям: цитаты, неожиданные моменты, "оказывается", все остальное. И при этом после проведения интервью мы можем их легко распределить на этой доске или на этом листе. И при этом оказывается, что могут сформироваться и, в принципе, формируются определенные кластеры, когда мы начинаем видеть в результате бесед с различными людьми определенные повторяющиеся моменты, которые связаны либо с контекстом, когда возникает та или иная проблема, либо, что на самом деле является центром, с теми незакрытыми потребностями или с тем, какой опыт ожидают люди от получения того или иного продукта или услуги. И это позволяет нам произвести определенную кластеризацию или же переформулирование каких-то проблем или утверждений, которые мы услышали от разных людей. Еще некоторые инструменты, которыми можно пользоваться при сортировке этих задач, потому что когда мы получаем определенные кластеры потребностей, возникает вопрос, как их охарактеризовать, как их сортировать. Одним из инструментов для определенного размещения или выставления приоритетов тех или иных кластеров потребностей может быть матрица с двумя осями. Одна ось — это уровень удовлетворенности пользователей текущими продуктами, высокий уровень или низкий. И также степень важности потребности, о которой человек говорит. И как вы видите на этом рисунке, подобного рода структурирование позволяет нам достаточно легко выявить, где те потребности, которыми, возможно, не стоит заниматься в силу их либо высокой удовлетворенности конкурирующими продуктами, или не очень высокой важности для клиента, и что может явиться хорошей точкой для приложения усилий, то есть что является той правильной проблемой, на которую нам следует сфокусировать наши усилия. Еще одним инструментом, который помогает нам немножко лучше разобраться во всей той палитре возникающих потребностей — это так называемая диаграмма Кано. Она описывает степень удовлетворенности клиента в зависимости от проработки того или иного функционала продукта, при этом разделяя этот функционал на три основных категории. Одна категория — то, что подразумевается само по себе, по умолчанию, то, о чем, может быть, люди даже и не упоминают, но без чего вообще, в принципе, не купят наш продукт. Например, никто не упоминает, что в автомобиле должно быть лобовое стекло, это подразумевается просто по умолчанию. И если вдруг мы будем выпускать на рынок автомобиль без лобового стекла, скорее всего, это станет серьезным барьером для его покупки. Второй тип функционала — это нечто, что уже известно клиенту как важный параметр и параметр, который характеризуется термином "чем больше — тем лучше". Например, емкость аккумулятора как параметр срока работы смартфона без подзарядки — классический пример случая "чем больше — тем лучше". И третий крайне важный тип того, что мы можем вложить в наш продукт, — это так называемая вишенка на торте, то есть то неожиданное, что клиент не ожидает от нашего продукта, но что резко поднимает уровень удовлетворенности, то есть некая дополнительная особенность, пусть она не максимально проработана, но она сразу резко повышает удовлетворение. То есть попытка разложить обнаруженные нами в ходе беседы потребности клиента на вот эти три типа тоже оказывается очень полезна для выявления того, какой функционал нам следует вкладывать в версии продукта, которые уже будут проектироваться. Еще одной матрицей, опять же для сортировки потребностей, может служить матрица с осями "частота возникновения проблемы" и "важность проблемы". Она тоже позволяет нам принять определенные решения о том, какой функционал следует включать в версии нашего продукта. Таким образом, в этом видео мы рассмотрели способы структурирования информации, получаемой в глубинном интервью или в беседе. И очень часто это действительно приводит к переформулированию потребностей с учетом открытых нами неожиданных моментов, моментов "оказывается". В следующем видео мы остановимся еще на одном эффективном инструменте, который может быть использован на базе полученного информационного поля, а именно на составлении композитного пользователя или, как иногда еще используются термины, персона, или архетип.
