À propos de ce cours
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Learner Career Outcomes

35%

ont commencé une nouvelle carrière après avoir terminé ce cours

30%

ont bénéficié d'un avantage concret dans leur carrières grâce à ce cours

100 % en ligne

Commencez dès maintenant et apprenez aux horaires qui vous conviennent.

Dates limites flexibles

Réinitialisez les dates limites selon votre disponibilité.

Niveau débutant

Approx. 22 heures pour terminer

Recommandé : 11 hours/week...

Anglais

Sous-titres : Anglais

Compétences que vous acquerrez

Process ManagementCommunicationProblem SolvingIT Customer Support

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Programme du cours : ce que vous apprendrez dans ce cours

Semaine
1
5 heures pour terminer

Communication Skills

16 vidéos (Total 46 min), 5 lectures, 12 quiz
16 vidéos
Welcome to Module 11 min
How do I begin to build rapport with callers?5 min
Why is it SO important to smile?3 min
Why is tone so important?2 min
Why are nonverbal cues important?3 min
What strategies should I use to understand the problem the customer is experiencing?1 min
How do I ask clear and concise questions?3 min
Why is it important to keep things simple?2 min
How do I get to the facts so I can lead customers through a fact-based problem resolution?4 min
What is Information Overload and how can I help customers who are experiencing it?2 min
How do I prevent and fix Information Overload?2 min
How do I make no sound like yes?2 min
How do I adapt to the caller's skill level?2 min
How do I take ownership of the caller's problem?2 min
Why is collaboration in the workplace important?1 min
5 lectures
Introductory Material2 min
Further Reading2 min
Further Reading2 min
Further Reading2 min
Further Reading2 min
7 exercices pour s'entraîner
Opt-in to receive your badge!
Describe the Differences You Hear Between Each Call.2 min
Identify Questioning Strategies5 min
Lessons 1 and 2 Review14 min
Identify the Art of Saying No5 min
Identify Ownership5 min
Module 1 Review15 min
Semaine
2
5 heures pour terminer

Personality

11 vidéos (Total 43 min), 4 lectures, 14 quiz
11 vidéos
Can being empathetic help keep situations from escalating?3 min
Can the contagious nature of positivity help you build meaningful connections?4 min
How can I become a highly focused agent?5 min
Is persistence the path to successful resolutions?3 min
What does fear have to do with it?3 min
How can curiosity help me bridge knowledge gaps?4 min
What are the characteristics of a willing learner?3 min
Why is the innate desire to help essential in customer support?3 min
Why is it important to ask for help at work?2 min
Why is teamwork essential for a seamless and unified level of service?3 min
4 lectures
Further Reading2 min
Further Reading2 min
Further Reading2 min
Further Reading2 min
8 exercices pour s'entraîner
Is this Customer Support Agent Patient?5 min
Identify the Display of Empathy5 min
Do You Hear a Positive Attitude?5 min
Think about Focus2 min
Lesson 1 and 2 Quiz24 min
Identify High CQ2 min
Identify the Natural Helper5 min
Module 2 Review22 min
Semaine
3
4 heures pour terminer

Problem Solving

12 vidéos (Total 45 min), 4 lectures, 10 quiz
12 vidéos
How do I tell good and bad resources apart?3 min
How can I use my technical skills to improve my information seeking behaviors?1 min
What are resource libraries, and why are they important?3 min
How can I improve my memory?4 min
How do I organize my resource library?2 min
What does being a scientist have to do with being a good call center agent?3 min
How do I get to the root cause of a problem?3 min
How can I confirm that my proposed resolution works and my customer is satisfied?2 min
What do I need to know to understand my customers' needs?2 min
How do I communicate that I understand the impact of a customer issue?2 min
How do I effectively work with angry callers?5 min
4 lectures
Further Reading2 min
Further Reading10 min
Further Reading2 min
Further Reading2 min
6 exercices pour s'entraîner
Which Information Seeking Model is being Used?2 min
Identify the Use of Background Knowledge2 min
Lessons 1 and 2 Review15 min
The Scientific Method5 min
Reflect On Problem Impact6 min
Module 3 Review22 min
Semaine
4
4 heures pour terminer

Process Control

13 vidéos (Total 59 min), 5 lectures, 8 quiz
13 vidéos
How do I effectively manage my time?4 min
What are service standards?5 min
What information should be documented?5 min
What are call flow standards?5 min
Why is it important to follow up with customers?2 min
What Are Ticketing Systems and What Are their Benefits?6 min
What are some shortcut techniques agents can use to provide faster service?4 min
How can ServiceNow or ITSM tools help agents manage their ticket queue?5 min
Why are typing skills important in Customer Service?4 min
What can I do to enhance my verbal communication skills?3 min
What terms are specific to processes and methodologies used in customer service?2 min
What is the KCS methodology?2 min
5 lectures
Further Reading2 min
Further Reading2 min
Further Reading2 min
Technical Terminology Glossary10 min
Further Reading2 min
4 exercices pour s'entraîner
Lessons 1 and 2 Review15 min
How many words do you type per minute?2 min
Test Your Knowledge15 min
Module 4 Review21 min

À propos de IBM

IBM offers a wide range of technology and consulting services; a broad portfolio of middleware for collaboration, predictive analytics, software development and systems management; and the world's most advanced servers and supercomputers. Utilizing its business consulting, technology and R&D expertise, IBM helps clients become "smarter" as the planet becomes more digitally interconnected. IBM invests more than $6 billion a year in R&D, just completing its 21st year of patent leadership. IBM Research has received recognition beyond any commercial technology research organization and is home to 5 Nobel Laureates, 9 US National Medals of Technology, 5 US National Medals of Science, 6 Turing Awards, and 10 Inductees in US Inventors Hall of Fame....

Foire Aux Questions

  • Oui, vous pouvez prévisualiser la première vidéo et consulter le programme du cours avant de vous inscrire. Vous devez acheter le cours pour accéder au contenu non inclus dans la prévisualisation.

  • Si vous décidez de vous inscrire au cours avant la date de début de session, vous aurez accès à toutes les vidéos et lectures du cours. Vous pourrez soumettre des devoirs à partir du début de la session.

  • Une fois que vous êtes inscrit(e) et que votre session commence, vous avez accès à toutes les vidéos et aux autres ressources, y compris les éléments à lire et le forum de discussion du cours. Vous pouvez afficher et soumettre des devoirs pour vous exercer, et terminer les devoirs notés requis pour obtenir une note et un Certificat de Cours.

  • Si vous réussissez le cours, votre Certificat de Cours électronique sera ajouté à votre page Accomplissements. À partir de cette page, vous pouvez imprimer votre Certificat de Cours ou l'ajouter à votre profil LinkedIn.

  • Ce cours fait partie du nombre restreint de cours proposés par Coursera actuellement disponibles uniquement aux étudiants ayant payé les frais du cours ou bénéficié de l'Aide Financière, lorsqu'elle est disponible.

  • Upon successful completion of the course, you will receive an email notification from Acclaim with instructions for claiming the badge.  Upon accepting your badge, it will be necessary to create a user account on Acclaim, where you will have the ability to manage your badge(s), opt-in to other communications and features, as well as take advantage of features allowing you to share your badge to social media and other destinations.

D'autres questions ? Visitez le Centre d'Aide pour les Etudiants.