[音樂] [音樂]
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講完了溝通的基本概念跟相關的策略之後,那
我們馬上就進入最重要的階段,就是緊急狀況下的風險
溝通,緊急狀況下的風險溝通一定跟非緊急狀況下的風險溝通 要不同,非緊急你可以慢慢準備
慢慢去思索所有的流程,所有的利害相關者
他們的相關的權益跟他們的風險感知,可在緊急狀況之下
就一個原則,它往往是為在緊急需求下
提供各個利益相關者最及時最新的情況報告
讓這個決策能夠更直接了斷 所以溝通的資訊在短時間內呢就能夠
提供,所以溝通的資訊呢必須在很短時間之內
就能夠提出,因此,它要咨詢的狀況,咨詢的機構呢比一般狀況下 的機構是更多的。
所以所有的風險溝通者
要透過的是一個團體或機關之間做協調,以確保之間訊息能夠一致性
避免一些混淆,所以緊急狀況之下,很重要的是當機立斷
外加的是一致訊息,不要造成混淆 我們可以看到,食品安全緊急狀況下的風險溝通
第一個是講的什麼?溝通的訊息需要隨著得到的資訊越多 或者是風險管理者的行動改變時能夠及時
能夠及時地改變,就是情勢的變更。
所以,或許 會在這個過程中被人提到說,你的政策
是不一致的,會有轉變,可是在以風險溝通的概念來講
我們只有一個前提,以最大利益,誰的最大利益?全民健康的最大利益之下,情勢變更為什麼- 不可以?
為什麼?因為在先前的決斷過程中,在管理決策的決定過程中
獲得的資訊是相對有限的,所以
所謂緊急情況下的風險溝通呢,它的特性還有一個就是在高度
媒體的關注之下,在壓力下進行的。
所以,偶爾還會看到我們的溝通的長官們淚流滿面
為什麼?這個壓力有時候是「非戰之罪」
我們要允許或接受替我們執行風險管理的管理者
他有裁量的權力,當他裁量是錯的
或有些許的偏差,其實民眾要學會放下 因為那樣子的偏差是可以修正的
它造成的效果,造成的傷害 並不至於需要去做這麼高度跟高密度地去 苛責。
所以,假如每一個人都能夠 了解這件事情,以鼓勵的心態去協助風險管理者
做風險溝通,我覺得有效的風險溝通在需要充足的
準備之下,才提供出來的相關的一個資訊
能夠允許他們在緊急的狀況之下,能夠提供 最豐富而且最有效的一個資訊,能夠讓這個
風險溝通在緊急的狀況下是可運行的,否則
每個人都不敢講真話,或者每個人都怕講錯話,或者每個人都不敢下決斷
這樣子的結果是讓所有緊急狀況之下的風險溝通是 滯礙難行,沒有辦法往前進。
對於緊急狀況下的風險溝通 我們知道,它對應團體的成員呢,要怎樣子的一個特性呢?
第一個,對於有效的風險溝通的方法要有所認識。
第二個,能夠在 緊急狀況下提供緊急對應團體的建議,能夠給予建議,民眾該給什麼建議
廠商給什麼建議,檢驗者給什麼建議,風險管理者 給什麼建議,所以這是必要的,除此之外呢,能夠提供
傳遞訊息給針對這個緊急事件的 spokesman
發言人他的發言代表了風險分析的
團體的發言,這個分析的結果,因此對整個緊急的
風險分析的過程當中,風險溝通團員必須要針對這部分能夠提供訊息給
我們的發言人,才能夠把這個訊息傳遞出去 那國家在
控制措施跟選擇跟溝通的過程當中呢,我們常常做 的一件事情是什麼?我們必須要提供充足跟透明的資訊
有時候要排除不必要的一些顧慮跟過度的反應,所以
也不能夠過度的傲慢,針對於一些相對的管制措施 非常獨斷地執行。
雖然說在緊急狀況之下 所謂的行政機關的裁量權要予以尊重。
我們舉個例子,那個 三一一,日本的福島事件之後,我剛剛提到了,三天內
就完成這樣的決斷,而停止任何相關的輸出。
我想這樣子的處分,當然是因為特殊的事件,所以 大概不會有任何人的反對,你說輸入的廠商,他的
生意沒有辦法做了,但是看起來,本來就沒辦法做了,不會因為這個相關的決策 而有些疑慮。
假如你在這種關鍵時刻還在考量說我對於
他的不利處分,對這些廠商會不會造成什麼傷害,他的感受性質,民眾是怎麼樣 這個就是不必要的。
第二部分呢,我們必須要 說明跟面對不確定性要如何來處理 跟選擇控制措施。
剛才提到了,馬上不進口了,對於國內 相關一些曝露的風險
零曝露,沒有曝露,相對的就沒有風險,這個
對於民眾的選擇的控制的措施就很清楚,不至於讓他們有 風險曝露。
除了這個之外呢,國家控制的措施呢 需要透過觀察大眾對於風險的感受跟消費行為
去考量什麼才是大眾的顧慮,叫 public concern,而提供相對的溝通的資訊
經過了五年,目前部分的國家對日本
輻射相關的食品還是採取所謂的管制措施
那管制措施在一個特定的區域,以台灣為例
要做開放的動作,要知道民眾在乎的是什麼 民眾的風險感受是什麼
他是不是要強調我現在就是零曝露,能夠不曝露就不曝露,他的感受性是什麼
可是我們必須要提醒我們各位同學的是 上週我們講到的議題叫做風險管理
風險管理機關這個行政機關承受責任不是只有單一一個面向,所謂的健康風險 它還有很多,貿易、
政治、 外交等等 都必須同時考慮進去,所以如何讓我們的 民眾去了解他現在曝露
相對曝露的風險是在哪裡,以降低他的風險 的感受性,讓他能夠漸漸接受
以大我為前提,講起來蠻唱高調的,可是真的是以大我為前提
能夠去接受相對的國際共識 否則假如相對應的國家提出了國際貿易仲裁
我相信要站穩這一步其實是不容易的。
所以溝通 要區分的不同的目標族群,找出簡單明確的溝通方式 年齡、 性別、
感知不同都要加以去區分,所以國家 控制措施的選擇跟溝通要在這個面向上特別地注意
我們剛剛談完了國家管制的措施的選擇跟溝通 接下來我們就要進入了產業界跟政府之間的溝通
這邊我們可以看到,右邊政府,紅色的,比較亮
眼一點,左邊的呢,其實是我們的產業界,產業界包括了
這邊提到的,第一個協會,第二個個人的公司
第三個,產品進來的報關行 以及我們主要進出口的商品,進出口商
我們很清楚,當產品提供給我們下游的民眾
我們靠的都是這些商號 跟協會把相關的資訊跟規則、
安全性提供出來 他們提供適當的資訊。
所以呢我們針對我們產業界與政府的溝通呢 在緊急狀況之下,要基於幾項 原則。
第一個,產業界需要注意
整個規則與指南,這個規則與指南來自於我們的風險管理者機關 定下的規則。
舉例說我們針對某些疾病 流行病學上忽然間發現拉肚子的人變多了
馬上要去啟動調查,這些人有什麼共通性?可能來自於某個食源性的污染
這些食源性的污染可能是來自哪裡? 當然擒賊擒王才能夠去抓得到是屬於哪一個產品來的
當確定這個產品可能的方向,可能的
原因,以及可能的品項,可能的來源國,這些規則跟指南必須在
平時就必須要有奠定出來,交戰守則 這樣子的交戰守則,當政府機關
發現相關的一些異常,馬上跟產業界 做很好的資訊溝通,把一致性的資訊
能夠去推出該管制的點是哪裡,而且希望
它是一致而且是互補的,能夠達到最好的健康風險的維護 接下來,產業界應是一個重要的資訊來源
我們剛才提到,協會或進口商或者是 相關的個人商號、
報關行,他們有相關資訊 食品、
食材的來源,他們提供的資訊將可以讓這個產品 跟材料的追踪資料跟意見能夠很快地被整合
這些動態數據很快可以呈現,所以單純的 管理機構在風險溝通過程中,必須請他們協助
而且要很好地提供給我們相關的風險評估者,做一個評估的依據
而且產業界需能夠適當且快速地應對風險管理的行動跟改變
這邊提到的風險管理行動是什麼?能夠斷然地對於這些
風險品能夠阻斷,停止讓我們的民眾曝露 對於食品安全相關的權威應該提供業界一些輔導
跟輔助,應該協助如何調查,如何執行 相關事件,關注的重點,關注的對象
以及我們風險管理的品項 都必須要羅列出來。
比如說我們強迫下架 這件事情,我們要很清楚的,它必須要有品項,有哪個特性
而且合法地執行,根據我們《食品安全衛生管理法》能夠去執行這件事情,所以合法
有效率地執行,讓我們的
業者他能夠去遵循,否則業者跟政府之間產生的衝突
因為對於業者來講,他的利益是受損的 尤其在食品安全事件之下,一些產品是被禁止的
它利益受損之下,對政府的抱怨其實是相對高的 如果讓這樣子溝通能夠奠定出一定的原則是必要的
接下來談到跟一般民眾的風險溝通
我們要到普羅大眾這麼多人,什麼方法呢最好
什麼方法呢最容易直接傳遞相關訊息給他們? [未知],就是電視、
電台,現在呢 網路是新時代的工具,智慧型手機
app,我們知道 智慧型手機,它改變了很多歷史,過去我們要手錶
要有鬧鐘,要有指南針,好像全部整合在一起
那我們可不可以把風險溝通要溝通的項目也利用這樣子的一個模式傳遞出去?
我覺得它是大有可為,除了這個以外,還有健康的機構也是一個很好的
比如說以台灣地區很多的衛生所
衛生站,其實也是一個很好提供民眾風險溝通的一個平台
所以對於緊急狀況之下的民眾 的風險溝通,應在緊急狀況發生的早期
就讓民眾了解,所以公共溝通的行動就要開始 早期的一個風險的溝通呢,才能夠針對
相對抗的媒體或者利益團體,它提出的一些錯誤的說法
跟訊息,很快速地讓這些訊息不會被發酵
民眾的判斷,民眾的認知,有正確的訊息可以遵循,而且是可以被信任的一個單位 trust
前提之下,可以讓謠言止於智者 讓接下來的風險溝通能夠更順利地推展
那我們來看一下,對於民眾的緊急狀況下風險溝通
盡可能要明確,而且呢不要低估事件的嚴重性
那以過去多年來的經驗來看到
食品安全事件它造成的健康風險 比風險評估專家的一個意見幾乎
都是假議題,沒有真正造成很明顯的傷害
所以呢,對應的管理機構,對於民眾風險溝通都
手揮一揮說,「不用擔心啦,那個不是重點,我們看起來科學上面其實是很安全的」
而忘卻了,低估了事件的嚴重性,因為風險感受
其實是風險溝通中最核心的一個部分,所以對於已知的食品安全緊急的狀況
有哪些要掌握住,以現在最核心 在發酵的議題是什麼?我們很清楚的
我們的核災的食品在現階段是一個發酵的議題,那牽涉的食品是哪幾個?
剛才講的相關日本核災之後相關區域的產品,很清楚,幾大類產品
也是很清楚的,它的風險是什麼?風險就是游離輻射它可能潛在的對於致癌的風險
已知的風險是這些,那未知的是什麼?未知的心裡的創傷啊,風險 感受性的不同,它就會有不同的一個差距存在,所以
如何讓這些降低,都是風險溝通在緊急狀況之下要提出來的
那怎麼樣曝露的程度才會造成傷害呢?這個是
風險評估者科學的面向告訴民眾,全世界共同的體認跟共識之下
一年一毫西弗的非背景游離輻射的曝露 是可接受的。
所以大家已經提供了這樣子的一個共識 後面的溝通,不管任何的利益團體都可以溝通,所以
對於民眾該如何去做,當你的風險感受性是不同
要買呢還是不買,那你不買的時候呢會不會 有它的選擇的自由呢?那要教民眾要
怎麼做,那這些資訊除了在溝通的過程中,不管在媒體 網路,不管是在電視、
電台 還要有他們自己可以想辦法可以 節取的,所以風險溝通的
需要由風險管理機關,一個獨立機關提供相關的訊息,而且是可 信任的訊息,他就可以得到他自己想要的資訊。
這樣的溝通對於民眾來講才會有效啊 不是嗎?對於民眾的溝通,這邊
提到的食品安全的權威,老師在這邊一定要再強調一次
所有的食品安全事件或者任何的毒性事件
不講劑量的,絕對不是權威 可是,這件事情會讓民眾有誤導
我跟大家說明過很多次 最毒的砒霜我們都入藥了,最不毒的喝開水都能噎死
所以我相信食品安全的權威,這邊提到的
或許是一個很重要的對民眾風險溝通的橋樑,他扮演的角色其實超越了
他個人代表的角色以及相關團體的角色,他應該是提供我們一般民眾或團體去尋求相關協-
助跟資訊 的一個機構,他是一個獨立的
所以要建立一個權威人士,第一個要檢驗他對於毒物的了解
以及他對於所謂的劑量曝露風險評估、 風險分析的重要的核心理念是什麼
除此之外,食品安全的權威要做的另外一件事情是,要提供政府
資訊,讓這個資訊能夠用最快速去傳遞給我們的
民眾,能夠讓我們的政府拿到第一手 相關權威他對於這個事件的理解
風險分析中,溝通、 感受性 管理與評估上面的困難點
以及已經有的證據,應該有熱線嘛,對不對,所以對於權威
提供給政府的資訊,提供的熱線、 網站 其實是最及時性,讓政府第一手
以權威的角度針對食品安全風險分析,對於食品安全事件
提供的建言能夠得到最正確的判斷跟正確的資訊互補
而提供下游的,更往下提供給我們的一般民眾
這邊再次地強調,跟一般民眾風險溝通的時候
你不要用太科學的說法,我們在很多公聽會或者溝通的議題上面 那個大媽直接舉手說
某某某某教授「你講的我聽不懂啦」 這是台灣話,就是說你講的我都聽不懂啦
你講的,我不在乎,為什麼不在乎?
聽不懂怎麼在乎你?他強調的是什麼?
要用他的感受性以及他普通知識的程度
才有辦法進行溝通,所以藉由利益相關者的回饋
大媽一舉手,你就知道她們聽的有沒有,那你就會應她,用很簡單的語言,你就說「啊,你現在
吃的這個,吃到撐,吃到爆,一天吃 20 公斤 剛好超標啦,可是我相信你不會這樣吃啦,所以因此
你不會因為吃這個而超過全世界對於 這個游離輻射食物之下你吃
之後傷害的可以接受的程度啦」,對吧,[未知] 這樣講起來怪怪的,也就是說
你吃再多,以現在合理的所謂的飲食攝取量
你不會超過它的限額 所以,這些資訊其實都有助於
風險管理的項目的確認跟風險溝通的策略的進行 所以,確保溝通資訊
能夠降低大眾不必要的疑慮,相對的
不是只是為了搓湯圓,摸摸頭,讓我們的民眾降低他的疑慮
有些風險是要提高民眾的警覺 而減低他相對行為之下 產生的一個傷害。
剛才講的,叫你不要吃沙拉,請問是 風險溝通的過程中,是讓它風險降低還是提升?當然是降低的
那是叫他做還是不做?叫他不做 因為不做而產生的健康利益的上升
另外一種是叫你可以接受,接受是 因為接受了也沒有上升你的風險,但是
對整體利益是不是有另外一番考量,以風險評估者 評估出來的結果只能交給風險管理者去思考
哪一個才是利害關係之下最大的利益 所以呢,這個對於一般民眾的風險溝通
假如以我們要傳遞的訊息為核心,這個訊息有什麼特性? 第一個要正確、
及時、 一致 而且充足,而且得到民眾的信心跟信任
因為我們在緊急的風險溝通 過程當中,以要傳遞的訊息為核心
包含了它的特色是什麼?第一個要正確 第二個要及時,第三是要一致、
充足,而且呢 讓民眾是有信心信任的資訊,這個訊息才是
好的,需要傳遞的風險溝通訊息
當我們講完上述的一些風險溝通,大概是在一個國內的
可是,現在的食品安全世界是區域性跟國際性的
所以風險溝通的部分也必須要括及國際跟區域性的特性,所以當我們涉及
食品安全的事件在緊急狀況之下它的產品跟國際貿易有相關的,我們必須要
把國家食品安全權威建立國際 同行之間的連結,把我們的訊息傳遞給
國外的相關的權威以及國外的相關的
政府的機關,能夠分享數據,能夠達到相關資訊的
透明公開,而且及時性,因為這樣子過程中,利用整合的資源,其實可以
決定統合緊急情況下,該做的一些策略
那更重要的事情是,並不是每個國家都有
同樣資源,為了我們的食品安全設立一個獨立的機關
獨立的分析,獨立的溝通的能力 要協助這些相對弱勢的國家
做所謂的全面性的風險評估 那我們必須要去整合資源,決定統合緊急狀況下的一些
風險溝通模式,因為不是每一個國家都有同樣的能力去支持一個風險 分析的機構。
所以呢,我們必須要支持沒有能力的國家 進行全面性的風險評估,這些評估的結果能夠
給予他們做該國的風險 管理的依據。
這樣的做法可以創造出全人類最高的 食品安全管理的規格,讓民眾遠離
食品安全食源性的傷害造成身體的危害 因此我們可以看到,其實
WHO,所謂的 International Network of Food Safety Authorities INFOSAN,
它是一個由 FAO 跟 WHO 所經營的全球性的網路,它提供的訊息
事實上就是一個以國際跟區域性的一些風險
溝通相關的議題,它傳遞的相關的一些食品安全的訊息
提供有價值的訊息的來源是哪裡,同時建議跟支持各個國家 的食品安全的權威,你可以隨時來
access,能夠去 搜尋他們相關的資訊,而且開放給你使用,所以在
這種情形之下,假如把這樣子的訊息給 更多的民眾去了解,或更多的民眾
自己去搜尋這樣相關的訊息,請問你 假如能夠突破語言的障礙,我們
更多的民眾就會有所謂的專家的能力
請問專家越多,共識一定是越一致的 因此呢,我非常非常鼓勵大家有機會可以去
INFOSAN 的網站去好好去看一下相關的一些資訊。
其次呢 對於有涉及食品安全危機的國家
要做的是什麼?要做協調的,所以 INFOSAN
呢同時又把相關資訊,區域性的 或者是國際性的一些事件,能夠
同時給提醒或警醒很多的國家,讓相關的議題能夠
廣為各國民眾所了解,以降低 相關的風險。
接下來是提到食品安全緊急的對應 的機制,叫
Food Safety Emergency Response,Emergency
其實就是沒有太多的思考時間,利用反射在做事情一樣,與一般的
風險溝通最大的不同在於影響決策制定的因子是不同的
在食品安全緊急的對應呢,它有時間上的壓力,必須在很短的時間決定
第二個,決定是一個高度不確定性,沒有那麼多完全評估的背景資料之下做的決定
第三個,很多部門的合作需要更增加,因為資訊不確定以及資訊
沒有辦法去整合的情況之下,部門部門之間的合作才能夠讓 這件事情能夠很快地去統合。
常常需要是非常高階官員 以台灣常常我們看到的,曾經有是我們的食品藥物管理署的長官直接出來就是針對
這個事件做主導,一般的話可能不需要到這樣的長官來去主導這樣的事情,所以對於緊急的事件
常常需要,因為這樣的事件他說了算話
所以呢,當然需要更高階的來去做所謂食品安全緊急的對應
那非常非常強調的要是及時性的溝通,因為 溝通完之後,馬上要去
announce 要去宣布相關溝通出來的
管理決策,所以這是我們食品安全緊急對應的過程 中跟一般最大不同的有這個五點,請大家要記得
我們剛剛有提到食品安全緊急應對 FSER,那
對於 FSER,這樣的角色,我們來想想看,一個國家食品安全的權威
人士該如何去做 相關的一個應對?第一件事情是我們應該把這個權威
authority 的人員或團隊放在國家的 FSER
的計劃跟 團隊當中,讓他隨時都有第一手的資訊,能夠去做判斷
其次呢,針對這個 authority
權威,必須 讓它能夠去參與,能夠進入所謂的
MACG,就是說多個 單位的一些協調的部會,那以臺灣的話也有這樣子的協調的部會
它是一個決策的核心,但是是一個協調的一個中心 很早讓這樣子的
authority 能夠參與這個,讓決策不至於有太大的偏差
除此之外呢,對於 相關的數據,健康相關的數據
甚至是急診就醫的,可能要來自於我們疾病管制局的資訊 很快的能夠達到資訊的分享,讓這個資訊、
數據整合之後 提早對於緊急的事件能夠被揭露。
除此之外呢 很多的科學的機關或者是大學學術的單位,它的諮詢的特性以及它研究
的能量,希望能夠參與在緊急應對的措施當中,讓他們能夠很快速地以科學的
面向提供風險評估的一個結果 作爲風險溝通的時候,能夠溝通的憑據
那對於我們的決策最後制定呢 要很早就要擬定如何去決定這些決策的
流程圖,比如說我們對於食品安全的特定的事件 它的清單是哪些,它有些模組跟所謂
決策樹,用最快的決策樹的模式,最快的模板 能夠把相對的緊急事件,比如說
幾個食品安全的事件,在臺灣也發生過,塑化劑是一個事件 這個模板出來了,應該如何去解決。
接下來後來又發生了食用油相關的事件 要如何去解決?我覺得在
緊急的事件當中,是讓我們的食品安全風險溝通學習的機會
讓接下來的食品安全事件能夠在最有效最短的時間內能夠解決民衆的疑慮
的重要的基準點,所以有效的溝通的策略跟工具
事實上對於應對這個緊急的事件,我們國家食品安全的
權威,可能必須要有一些建立起來所謂的資料庫,能夠給予適當的
尊重,能夠適當地溝通,請他們提供適當的意見,我覺得這是 公共參與的一個很重要的部分。
最後我們回到 風險溝通,我們可以看到這個三角組成是來自於政府 產業界、 民衆。
對於政府,它一直都是 重要的管理者,更重要的是它也是一個溝通者,它溝通的對象
包含了我們產業界,如何用法規,用管理讓產業界
能夠在一定的範疇之內能夠提供健康安全的食品 產業界也把相關資訊做很好的建檔
協會、 學會把這些資訊能夠整合好,能夠在平時就能夠把資訊掌握
能夠在緊急狀況之下立即能夠找到相關的供應鏈
所以呢,現在的資訊裡面,很多的什麼資訊雲啊
所謂食物雲啊,都是一個很重要的一個媒介,可以提供我們
政府在管理上面有更適當的策略,能夠知道相互的意見
至於政府對民衆之間呢,也是一樣,有些法規呀,資訊能夠提供給民衆,對於
一些相對的疾病上面的通報 疾病上面的特定的狀況、
症狀,能夠給予教育,把這些意見很快速地反映給政府說,我們區域裡面 都在拉肚子,很清楚它就是食品安全的事件。
對於產業界 跟民衆來講,我們很清楚的,產業界提供
給民衆所有的食物、 食材,我們很清楚,他們負的是最大的責任
最大的什麼責任?食品安全提供者的責任 因此,它必須要做到很好的資訊的揭露
資訊的揭露讓民衆能夠感受到相關他們暴露的風險
我們可以看到,食物裡面的標示,中文的標示 跟外國語言的標示竟然是不一致的
難道這是考驗民衆的語言能力嗎?我想這樣的 情況之下,對於溝通只會產生更大的衝突。
所以今天講的 風險溝通呢,其實涵蓋了過去從風險分析架構底下的風險評估
風險管理,到今天的風險溝通,有好的風險的溝通,才能夠決定
風險評估的結果爲民衆可接受性,可信度
的重要基準,也是我們政府決定了一個政策 食品安全政策執行的過程中會不會受到嚴重阻力
也讓所有的利益相關團體能夠接受這樣子的一個政策的執行 而不會有紛紛擾擾。
如何讓我們的食品安全能夠 永世太平,除了管理面,我覺得溝通才是貫穿整個
食品安全最重要的一個部分。
希望這樣的分享,希望各位同學們 以及各位努力的聽衆,我們在這幾個講章的學習的過程當中呢
能夠讓你們有進一步的看法跟想法,也希望能夠得到你們的回饋,也是一個
重要的學習溝通,你說不是嗎?拜拜